酒店房务部岗位职责及制度手册.doc

▲房务部
客房是酒店的主体,为广大宾客提供清洁、舒适、安全的房间,保持优质的服务水平,是酒店经济收入的重要来0源。
房务管理是现代酒店管理的重要组成部分,它反映了酒店企业通过调动、合理的安排服务人员,将酒店有形的设施,通过无形的优质服务,为下榻酒店的宾客营造舒适、安静、安全的休息环境和氛围,使宾客感到惬意和愿意再次来酒店下榻。
机构设置
房务部
管家部
前台
大堂副理
订房部
询问接待
礼宾部
电话总机
商务中心
商
场
商务楼层
楼
层
洗衣部
公共区
一、房务部岗位职责
(一)房务总监岗位职责
房务总监负责房务部全面的经营管理工作,是酒店中最重要的营业部门主管之一,负责处理酒店对外的一切房务工作。
1、对酒店总经理负责,全面负责房务部经营管理工作。
2、制订本部的服务标准、操作规程及规章制度。
3、负责制订本部的未来工作规划,呈交部门月度、季度、年度的总结汇报。
4、对各分部主管下达工作并指导、落实、检查、协调。
5、负责沟通本部与酒店各部分关系。
6、做好本部的人员招聘、培训及提拔工作。
7、负责本部的安全消防工作。
8、加强核算、控制物品支出、降低营业成本。
9、掌握销售市场行情,审阅各部营业报表,完成酒店下达的各项经营指标。
10、参与每周总经理主持的部门主管例会及主持本部例会。
(二)房务文员岗位职责
1、负责部门各种文件、资料的收发和保管以及报表的统计和填报。
2、根据部门主管的指示,起草有关的资料和文件。
3、处理有关的信函、电话,做好记录,及时交办有关人员处理。
4、参加部门例会,并负责做好会议记录。
5、负责制订部门的办公用品计划及领取的保管。
6、做好考勤,每月向部门经理和人事部报告本月员工的出勤情况。
7、做好客人意见书的统计和管理工作,每月向经理做统计汇报。
8、接受部门经理临时指派的其他工作。
(三)客房部经理岗位职责
1、制订并及时修订、完善客务部各项工作政策程序和规章制度,监督执行各有关规定,以确保各项工作高效率顺利完成;
订出各分部门工作描述,订明各工作岗位责任,指导员工按标准完成
工作任务,协凋各分部门运作,以保证整体运作标准达到“四星级”标准;
挑选并考核员工,指导督促员工遵守行为规范,确保达到管理要求;
正确作出员工评估,激励员工上进,及时解决员工疑难问题或投诉事
件;
作出月度、年度营业预算,并组织实施,监督执行;
作出每月工作计划,作出月度、年度工作报告;
根据费用指标及实际情况控制各项费用,发现问题及时提出解决;
组织客房出租工作,尽最大努力提高出租率和房价,争取最大客房收
入;
9、组织前台部各分部营业活动,争取最大效益;
10、与客人保持联系,了解掌握市场及客人要求,不断更新、完善各项服务标准,以适应市场的变化和满足客人的需求;
11、处理客人疑难问题或投诉事件;
12、与各有关部门协调,以保障酒店整体运作顺利;
13、与政府有关部门联系,确保各项工作符合政府有关规定;
14、作出工作提议,不断改善提高各项管理及服务水平;
15、出席有关管理会议,落实会议决议,并组织部门会议,完成上传下达,确保沟通交流畅顺及有效;
16、完成上级指派之其他有关工作任务。
(四)客房部副经理岗位职责
1、协助前台部经理,保证前台部的工作顺畅和高效率;
2、保证客房最高出租率和房租平均率;
3、保证员工理解和服从酒店的纪律与规定;
4、帮助接待处经理处理特别订房;
5、为酒店重要客人作特别安排,在客人到达前对房间做全面检查及通知管家部,客人到达时予以热烈欢迎;
6、在客房入住高峰期,避免超额预订;
7、保持与酒店客人的良好关系,给予折扣和处理他们的投诉;
8、训练员工及评估他们的工作;
9、熟悉酒店的一切应急程序,以保证客人和员工在紧急情况下之安全;
10、保证前台工作记录完整及有效;
11、协调客务部与其他部门之关系;
12、保持与酒店同行和旅行社之间的联系并取得资料;
13、以身作则,保证与客务部各分部经理之良好沟通;
14、负责监督客务部之管辖工作范围清洁有序;
15、当客务部经理或酒店当局需要时,履行其所指定之职责。
(五)客房部文员岗位职责
1、为前台经理提供有效率的文书工作;
2、做会议记录;
3、如有需要能独立完成有关信函、文件等;
4、礼貌地接听电话;
5、安排约见及会议;
6、接待客人来访;
7、处理传真及一些客人订房传真;
8、处理所有客务部来往邮件及信函;
9、处理客务部采购和维修单据;
10、