客房贴身管家与个性化服务
江苏中心旅馆管理咨询公司
益东国际酒店房务部
王永超 **********
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个性化服务的概念
个性化服务就是一种有针对性的服务方式,根据客人的设定来实现,依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类,向客人提供和推荐相关信息,以满足客人的需求。
个性化服务的意义
提高服务质量的重要途径
未来酒店管理的发展趋势
个性化服务的几种体现
一、称呼客人的姓名
三、告诉客人自己的名字
二、了解、识别和预测客人的需求
一、称呼客人的姓名
A guest's name is
music to his ears.
客人听到别人称呼他的姓名,
就如同听到音乐一般美妙
二、了解、识别和预测客人的需求
满足客人提出的需求,不足为奇,能
捕捉到连客人自己都没有想到而又确
实需要的需求,才是服务的真功夫。
三、告诉客人自己的名字
是为了增强个性化服务的色彩
客人之间的亲切感;
每个楼层的服务员将自己的姓
名以某种方式告诉本楼层的客
人,使客人真正感觉到宾至如
归
客房个性化服务的实施措施
一、制定完整激励机制
二、实现两个转化
五、强调‘五个环节’
四、注重‘三小’
三、提倡‘三全’
一、制定完整激励机制
保持个性化服务的持续性主要依赖
于基层管理人员和员工高度的敬业
精神和良好的职业习惯,而它的存
需要一套行之有效的激励机制来保
证。
二、实现两个转化
1、偶然性向
必然性的转化
2、个性化向
规范化的转变
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