日产sa流程培训.ppt

1
欢迎参加
N-SAP SA
(日产服务接待员教育计划服务接待员)课程
8
服务接待员的作用:
服务接待员是联系客户和维修厂之间的纽带:
对维修厂而言, 对客户而言, 服务接待员
服务接待员代表客户代表经销商和代理商
服务接待员
服务接待员要提供良好的服务,以维持客户对日产的良好印象及忠
诚度。
若能确实做到上述两项,则能使经销商获利。
客户
经销商
代理商
日产
1、为什么要研究客户满意度?
经济自主
生产过剩
优胜劣汰
企业生存与发展
市场经济规则
高速经济发展带来了更高的用户期望
跨国企业进入
提高了
消费者的期望
消费者收入
迅速提高
大多数消费者
基本生活需要
已经满足
消费者日渐成
熟且更多地
理性购买
信息技术发展
使消费者更易
获得完备信息
提高用户满意是企业改进经营效果的最有效手段
获得用户忠诚,稳定和长期的收益
迅速扩大市场份额,增加销售收入
减少用户流失,降低损失,增加保留盈余
降低产品价格敏感性,获得超额价值
便于新产品引入,降低其市场风险
增加品牌无形资产价值,提高讨价还价能力
6
- 对再次购买欲望的影响-
如果客户对服务不满意,尽管他们对产品是满意的,但只有31%的人有再次购买的欲望。
对产品满意
对服务满意
对产品不满意
如果客户对服务满意,尽管他们对产品不满意,也将有67%的人有再次购买的欲望。
对服务不满意
2、什么是用户满意度?
用户满意度是用户在比较了所买产品的交付价值和购买前的期望之后,他的一种愉快或失望的感受。
对用户的交付价值是影响用户满意与否的主要因素
产品价值
服务价值
人员价值
形象价值
总体用户
价值
金钱成本
时间成本
体力成本
心理成本
总体用户
成本
交付用户
价值
用户购买产品前的预期直接影响购买和使用后用户的满意度
用户满意度
< 1 失望
= 1 满意
> 1 高兴
交付用
户价值
用户购
前期望
4
忠诚的客户圈
新客户
新客户
来自满意的客户推荐的
忠诚的客户
满意的客户
购买
来自广告宣传的
其它经销商
不满意的客户-其它经销商