你遇到过短信争议的情况吗? 遇到顾客投诉心烦吗?
其实不用心烦!在本课程中就有答案!
处理步骤
安抚客户
确认客户是否我行客户
核对客户资料,“主动”核对“手机号码”
判断该短信是否发送对象为客户本人
是否申请有关短信反映的业务
跟进客户需求
关键要素
短信内容、平台号码
手机号码
是否本人
工单查核
避免主观臆断
实例分析1
客户为我行客户,短信为客户本人,根据客户反映的情况进行处理
不愿接收短信
向客户解释,建议话述:“我们将会不定期以短信的形式通知持卡人,我们最新的活动消息、额度调整、卡片风险等情况以保证持卡人的正常用卡。”
在手机号码前加“D”,“D**********”
短信内容的争议
请发送通用工单至制定短信内容的相关业务部门反映,由相关部门跟进处理!
实例分析2
客户为我行客户,但卡片已注销但收到短信
1)确认短信内容,短信平台号,是否我行发送的,是否分行的,转分行处理
2)并在手机号码前加“D”,“D**********”。
实例分析3
客户为我行客户,短信非客户本人
发送通用工单后台到(手机号查询对应证件号组)确认正确数据,如找到真正客户的资料,进行外呼工作
可联系、可更新资料
可联系、不可更新资料
1)确认是否发错短信的客户,若双方认识可在资料备注该手机号码以便催收日后使用
2)不认识,在手机号码前加“F”,“F**********”
实例分析4
如客户非我行客户
发送通用工单后台到(手机号查询对应证件号组)确认正确数据,如找到真正客户的资料,进行外呼工作
外呼时如客户可联系、可更新资料
可联系、不可更新资料
1)确认是否发错短信的客户,提醒我行客户有新的资料即时通知我行以便及时获取我行的各项信息。
2)在手机号码前加“F”,“F**********”
实例分析5
如非我行信息
首先经后台或系统处查核后无法查询到手机号码的情况
坐席回复我行数据中没有您的手机号信息,对于之前的短信带来不便,深感抱歉,谢谢您对广发的关注!
处理步骤总结
{
是
否
是否我行信息
是否客户本人
{
{
是,了解原因进行相应的处理
否,经工单查核后进行相应处理
是,经工单查核后进行相应处理
否,进行安抚和解释工作
非常感谢
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