标准服务流程.doc

提供刀叉服务
项目
标准
提供刀叉服务
针对不会使用筷子的外宾而提供之服务
准备好骨碟,刀叉(外国人)
将刀摆于菜肴盘右边,叉摆于左边(刀口朝右)
上桌放于客人骨碟处,并将骨碟移至客人右侧
收回菜谱服务
项目
标准
收回菜谱服务
1寻找机会
2礼貌征询:“请问菜谱您还需要吗?”
3礼貌的拿回菜谱,如客人拿给你,则应双手接过。
4若客人仍需看,则一定记得收回来。
点香烟服务
程序
标准
打火
客人需用烟时应立即拿出打火机,在一旁打着火并将火调至合适大小(每天开市打火机必须随身携带。
点烟
1待火苗稳定后,以左手挡住火苗送至客人面前。
2注意服务时稍微欠身。
3打着火后不能连续点三只烟以上,应重新打着火。
换烟缸服务
项目
标准
烟头数目
1大厅烟缸内不能超过3个烟头,普通包房不能超过2根,豪华包房则有烟头应立即更换。
2若烟缸内有骨刺等杂物则应立即更换。
方法
将干净的烟缸盖在需要更换的烟缸上一同轻轻的拿下放于托盘,再将干净的烟缸放在烟缸碟上。(注意烟缸的标准摆法,两烟槽对客)
换骨碟服务
项目
标准
要求
大厅服务时,骨碟内有一半骨刺时应更换,普通包房为1/3则跟更换,豪华包房则有骨刺就应更换。
方法
1将干净的骨碟放于托盘上,并带上服务夹。(托盘菜盘标准)
2提醒客人换骨碟,将骨碟上的口汤碗,筷子,口汤勺等物品移开,将脏骨碟拿上托盘并立即更换新的,并将口汤碗,筷子,口汤勺还回骨碟上。
3用服务夹将桌面上的纸巾,掉落的骨刺等夹到托盘的脏骨碟上。
4一次用同一方法将客人骨碟逐一更换。
5在托盘内脏骨碟逐一叠放,并将骨碟内的杂物注意第一只换上的骨碟上。(不可将有骨渣的骨碟摆放)不可左右开工。
整理酒水车服务
项目
细则
整理酒水车服务
1酒水车上的酒水应分类摆放,整齐美观,空饮料瓶(盒)也应摆放整齐。商标朝向桌面,客人。
2开瓶(盒)是留下的包装,瓶盖等杂物应及时清除,不能留于酒水车上。
3酒水车专供摆放酒水用,不得放入菜肴,空菜盘等物品。
清洁桌面服务标准
项目
细则
清洁桌面服务
1需要为每位进餐的客人提供一个卫生,整洁的进餐空间。
2餐位上的骨碟,烟缸应按要求及时更换,客人吃完之位份菜肴,汤菜的餐具应及时撤下。
3客人不用的酒杯应撤下。
4餐位上有纸巾,掉落的骨刺等应及时清理。
5注意根据需要调整客人餐位餐具,给人整齐的感觉。
6台布上的油渍,水,饮料等应历尽用一块干的口布盖住,方便客人继续用餐、
撤菜盘(餐位餐具)服务
步骤
细则
时机
当客人用餐完毕时。
征询
礼貌征询客人:“您好!请问桌上的菜盘可以撤下了吗?”“还用吗?”
注:若客提出质疑应耐心的礼貌向客人解释撤菜盘的目的。
撤菜盘,餐位餐具
1将桌上菜盘逐一撤下,(不可在桌上倒盘,刮菜盘,叠放菜盘)先“大盘”后“小盘”。
2用托盘将客人不用的餐位餐具撤下,留下装有酒水的杯具及烟缸,茶杯等客人仍需用的餐具。
注意事项
1若客人不让撤下则不能强行撤餐具。
2若客人需要打包服务则先打包后撤餐。
指引卫生间服务
程序
规范
确定客人动向
客人主动询问
客人四处张望(“您好!需要帮忙吗?”)
指引卫生间
1在前方带路,直到卫生间门口。