咨询师面咨培训.ppt

北京咨询师训练营
当面咨询
万达教育咨询部-----宗赢
当面咨询表演及点评
培训师请一组咨询师进行当面咨询表演;
(分别扮演咨询师、咨询助理,询问者)
(按给定场景表演)
培训师请大家做点评;
培训师总结和给出改进建议。
表演点评
场景设置:
姓名/张涛;性别/男;年龄/26岁;单位/北京万达教育咨询中心
学校:八一中学年级:高中
学习原因:高考有无电话咨询/打电话后自己上门。
当面咨询培训
目的,原则
流程/技巧
培训内容
目的
当面咨询的目的
让条件适合的询问者马上成为学员!
让确有困难的询问者尽快成为学员!
让确不需要者永远是我们的宣传员!
原则
当面咨询的原则
礼貌接待
参观环境、填表
关心询问者
详细了解询问者现状
详细了解询问者愿望
据此判断询问者的初步需求
根据询问者的初步需求介绍产品
逐步挖掘询问者的主要需求
介绍产品的功能带给询问者的利益
介绍我们的就业特点
介绍行业的灿烂前景
解答询问者所有问题
要求询问者承诺
时间不得少于30分钟
产品优势不得少于8条
礼貌结束
即使咨询不成功,也不能
留下不好的印象
当面咨询的流程
咨询助理接待
介绍、关心
归纳、总结
电话跟踪
结束过程
满足需求
了解需求
流程图
流程
咨询助理
接待
礼貌接待:
起立、微笑
“请问有什么能帮您的吗”
“好的,请问您打电话咨询过吗?”
“那是我们的哪位咨询师为您咨询的呢?”
参观环境:
“没关系,但很抱歉,我们的咨询师现在正在给别人咨询,我先带您看一下我们的教学环境好吗?”
引领询问者参观环境
填写信息表:
“麻烦您先把这张表填一下好吗?”
“是这样的,先生,虽然我们的咨询师都很富有经验,但为了给您更详尽的咨询和最适合您的建议,需要了解您的一些基本情况;而且我们这里还会不定期请专家进行有关新技术的免费讲座,到时候也会邀请您来听。所以还是请您填一下。您看呢?”
引领:
看表。“谢谢,x先生,这边请。”
敲门
流程祥解
流程
介绍、关心
介绍
关心
咨询师:起立,微笑:“请进。”
咨询助理:介绍
“x先生,这是我们中心的咨询师yy,这位是x先生。”
咨询师:起身,握手
“x先生您好,很高兴为您咨询,请坐。”
递名片,倒水。
咨询助理:
“那x先生,您和我们y老师聊”
出门,轻关门
“x先生,这是我们的课程简介,您先了解一下,我也看看您的资料表”
看资料表,从中找出最能关心询问者的话题做开头语。
例如:
“x先生是学理科的啊,是学什么专业呢?”“企业管理。”“这个专业很不错呀,那您现在具体做什么工作呢?”“在一家公司做纺织产品的销售。”“是吗,那可非常有挑战性。平常工作忙不忙啊?”“哎,成天都忙死了!”
流程祥解
观察
询问
倾听
预测、了解一般性需求
确立初步解决方案
流程祥解
流程
了解需求
收集资料以确定
询问者的适合度
引导询问者参与
其需求发掘程序
引导客户了解其
现况与期望的
关键或关联
开放询问法:
询问者自由发挥
限定询问法:
限定询问者回
答的方向
友善的寒暄
宽广且善于回答的开放问句
针对询问方向的开放问句
针对询问方向的限定问句
针对特定目标的开放问句
针对特定目标的限定问句
需求
询问目的
询问语句
询问步骤
流程祥解
询问
流程
了解需求