异常情况的处理.ppt

伍英
目录
在我们的工作中存在的异常情况
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我们应该怎样去处理
2
请注意我们的措辞
3
典型案例分析
4
常见的异常情况
停电或电脑
断电时
工作出现
失误时
签名
不符
无房卡
挂房帐
使用过
期票券
客人对帐单
有异议时
POS机刷
卡故障
当客人消费完后抱怨菜式或酒水的价位偏高时
您好,我们酒店的货源绝对正宗,主厨师傅的技术精湛,做法配料都很考究,是物有所值的。
这种价位是和您的消费档次相对应的,您下次来,我们会尽量为您多争取一些优惠。
谢谢您来我们酒店消费,我们酒店所有消费价格都是经物价部门核准的。不会有任何欺诈行为,您可以绝对放心。
当客人抱怨买单时间过长时
很抱歉,让您久等了,刚刚买单的客人较多,给您带来不便,还请多多包涵。
对不起,先生/小姐,让您久等了,为了确保您的账单准确无误,核查时间耽误了您宝贵的时间,非常抱歉,请您原谅。
遇到特殊情况我们应该怎么办?
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当客人签名笔迹不符时
您好,您这次签名与入住登记时签名式样有点不同,为了保护您的权益,麻烦您再签一次,最好和上次签的一样漂亮。
(如果客人留下的签名式样是正楷的,而客人在账单上的签名比较潦草时,可以对客人这样说)您的签名式样还真有艺术感,您介意再写个正楷签名给我们欣赏一下吗?
这个房间是您朋友登记的还是您本人呢?如果是您朋友登记的,可否与您朋友联系一下呢?
当我们的工作出现失误时
在为客人服务过程中,作为服务人员,要抱着认真负责的态度,尽最大的努力,将工作做得完善妥帖,避免出现差错事故。
但当出现小差错时,若客人在场,首先要表示歉意,然后及时采取补救的办法。
事后要仔细查找原因,吸取经验教训,避免类似的差错发生。
凡是出现的差错,均不能隐瞒,如自己不能解决,要马上请示上级,以免酿成大的事故。
当客人使用假币时
(单独对客人说) ,您的这张钱币在我们的验钞机上无法验出真假,麻烦您重新换一张好吗?
当自己在听电话,客人找你有事时
应先点头微笑,以手势示意客人稍等,用手捂住听筒后歉意地说)对不起,请您稍等片刻,马上为您服务。(需尽快结束通话)
当客人在结账时要多开发票时
对不起,根据税务局的规定和酒店财务制度,我们只能按实际金额开具发票。不能帮到您,实在抱歉!
打印帐单时斤两单未送
客人询问在店客人资料
刷卡时POS机断电了
下班时签字手续不全
在打单之前收银应关注斤两单送单情况,及时联系相关部门,为结帐工作做好准备。
在斤两单送到后第一时间输入电脑,在输入时注意打上备注“修改重量”。
在打单之前应仔细检察核对海鲜斤两,对于没有斤两单的情况,及时与楼面沟通,同时联系相关人员送单。
斤两单送到后方可打印帐单,如果特殊情况无斤两单则需要经理级以上人员手工开单,并注明海鲜种类及斤两的大、小写。
在打印帐单之前检察折扣处有无销售或经理签字,如果没有收银可要求补全手续后再打印帐单。
如遇特殊情况无法第一时间补全手续的,则要保证在下班前补全手续。
如果在楼面管理人员均已下班的情况下发现有退菜单或折扣要签字的,收银员应备注清楚“管理人员已下班,待明天补签字”的字样,并签名。
作为一名酒店职员,我们有义务保护每一位在店消费客人的隐私,如果有客人询问某位顾客的相关信息,收银员切不可告知。
可以礼貌的请来访客人电话联系要找的人,也可以要其留联系方式和姓名,在取得在店客人同意后方可告知。
如果在店客人不想见来访的客人,收银员可对来访客人说:“您好,您的朋友暂时没在酒店,我们可以为您留言给他,请您留联系方式好吗?”
如果在刷卡时POS机断电,先不要重复刷第二次卡,先查看前一笔消费是否已成功,确认→7其它→打印→重打上一笔交易→核对客人卡号。如果刷卡已成功客人只要在打印出的小单上签字即可。
如果刷卡未成功则再次刷卡。
注意:在查询的时候不可以将POS机做结算操作,因为结算后将无法再次查询刷卡情况,且每天只有晚上下班时才可以操作结算。
在我们的工作中还有哪些是属于异常情况的?
运通康辉凭接待单签单挂帐
收银员见单方可受理,接待单随帐单第一联一起交前台收银,不需要交审计。
遇到酒店停电不要慌,每个电脑都有UPS可持续供电10分钟左右。
君爵府将电脑里所有帐单先印单。
后面加的食品再启用手工算单的方式入单。
如果无法开发票可将帐单提供给客人,方便客人下次来店补开发票。
酒店恢复供电后第一时间将帐目录入电脑中。
如果有长款或短款的现象,第一时间联系领班处理
原则上收银台不受理换零业务。
只可受理小金额兑换业务,金额较大建议客人到办公室或总台兑换。
如果客人坚持在营业点换取大量零钱,收银员应该婉转的拒绝客人的要求。
具体案例:有备而来的客人
会员卡过期应该怎么办?
会员卡过期了还可以使用吗?