花美城好服务标准.docx

2017
普宁市富吉餐饮管理有限公司
2017/2/10
花美城好服务100条
家的好服务
好客热情体贴
主人如嘉宾喜好接纳和款待客人
设身处地为客户着想,使舒适满意客户感到
态度积极、致力友好

怎么做?
基本素养
,时刻保持微笑!任何时间都要保持微笑,即使是顾客投诉、发脾气、抱怨时也要保持微笑。{热情}
:要明确描述洗手间位置,并陪同顾客至少走到餐厅门口,同时手要抬起指引正确的方向。“您好,洗手间在餐厅右侧,直走右拐”(同时注意肢体语言,陪同顾客走到餐厅门口){体贴}
:看到顾客走过,必须提醒顾客注意台阶。“您好,欢迎来花美城,小心台阶!”“您好,欢迎再次来花美城,小心台阶!”{体贴}
:表示关切,态度诚恳,询问客人是否需要就医。了解意外发生原因,及时处理。“实在对不起,我感到十分抱歉,我们去医院检查一下好吗?”“您好,这次意外是由于××原因造成的,我们会处理好这件事的”{体贴}
:在餐厅里,无论多忙,都不能跑。必须注意安全,不能撞到顾客,也不要被撞到,特别是小朋友{体贴}
:当客人离你距离五米左右时,要对客人表示关注,例如如果客人与你相向而走,五米的距离你就要停下,让出通道等待客人先行通过。{体贴}
:当客人离你距离三米左右时,要微笑的注视他,你要高度关注周围的环境及周围的所有客人,无论他们是否在用餐。当客人经过你的服务区域,三米距离时,你就要用眼神表示出你对他的欢迎和尊重{体贴}
:当客人离你距离一米左右时,要主动点头欢迎,并问好,只需要保持微笑地对他
/她说“你好”{体贴}
---所有服务员在餐厅行走时,必须保持良好的走姿,这体现了规范的职业形象。走路时挺胸、抬头、收腹,上身挺直,展现出自信和活力;目光平视前方,行走时不要左顾右盼,但要用眼角余光观察周围环境;手臂自然摆动,幅度不要太大。如果与客人迎面而走,要停下,侧身,让客人先通过,并在客人经过时微笑问候表示欢迎{热情}
:提醒顾客看管好贵重财物。“您好,现在餐厅人多,请保管好您的随身物品!”{体贴}
:主动上前,主动问候!“您好,我们餐厅有免费止血的用品,请问我们还有哪些地方可以帮到您。”{体贴}
订餐
:铃响三声内接听电话,接线员:“您好,花美城餐厅,有什么可以为您服务的吗?”{热情}
:挂机前要说:“很高兴为您服务,期待您准时光临并用餐愉快哦!”记得对方收线后方可挂机。{热情}
:尽量满足客人提出的合理化要求,如不能满足客人的个别要求,应向客人表明原因并表示歉意。“您好,您提的这个要求我们可以满足您,不足之处请您多多包涵。”{体贴}
等位
:向客人致歉并解释,迅速查看餐厅是否有客人买单或有离店的迹象。“先生/小姐实在是抱歉,现在餐位已满,不过已有2桌客人买单,如果您不着急的话我可以先为您点菜或者您稍微等一下(为顾客拿取等位号),这边先喝点茶好吗?”{体贴}
,但他来晚了,我们已将座位给了别的客人:向客人致歉并解释,迅速查看餐厅是否有客人买单或有离店的迹象。“先生/小姐实在抱歉,刚才给您保留的餐位保留的时间超出你约定的时间,我们只能暂时安排给其他的顾客,给您造成不便,请您谅解。”{体贴}
:加派迎宾人员,主动关心顾客需求,主动为顾客倒茶水,耐心解释目前餐厅的用餐进度,降低顾客等位时间过长的焦虑感。“您好,餐厅目前有顾客正准备结账,马上可以翻台,为了节约您的时间,可以先看菜单和点菜”{体贴}
进门
:
热情礼貌的做好接待工作“中午好/晚上好/您好,欢迎来花美城!”
介绍本店的特色“请问有什么需要吗?”
了解客人的性质做好跟踪服务“我们餐厅的特色有`…如果您不介意我可以带您参观一下。”{体贴}
,面带微笑,主动招呼:
“您好!欢迎来花美城!”/“先生(女士),请问
您一共几位?是否有预定?”
如有预定:确认顾客姓名及预定电话尾号,并带位(繁忙时段,交接给相应区域服务员,并第一时间回到迎宾台)
没有预定:(当时有空位)根据顾客的实际人数合理安排并带位。(当时没有空位)根据顾客所要求的人数,及时打印等位单,并指引顾客至等位区落座,可及时为顾客提供茶水。{好客}
:面带微笑,热情接待,客人沿途的服务员都要对顾客表示关注、目光接触“你好,欢迎来花美城!”{热情}