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网购:消费者如何放心“购”?
如今,网络购物红红火火,各大电商在展示傲人的成绩单的同时,各种网购纠纷也纷至沓来。其中,侵害消费者权益的事件占了很大比重,不少“网购粉”甚至因此而转回线下消费。为此,不光各地工商总局联合当地消费者协会积极调研出台政策准备立法,各家电商也纷纷拿出对策,制订各种措施确保消费者权益。
漏斗型的保障构想
“我们希望,今后网购中的纠纷将以漏斗型机制来解决。”阿里巴巴集团负责运营的相关负责人介绍说。“我们希望今后网购出现了问题,首先由买卖双方自行协商解决;如果解决不了,再由我们平台提供商来协调;如果还是不能达成共识,再交由国家相关部门,例如各地消协来解决。”
事实上,网购的纠纷处理基本上都是从买卖双方自行协商解决开始的。对于网购的商家来说,做的不光是产品,更是服务和体验。每一个买家对商品的真实评价对商家都非常重要,因此他们大部分人在出现纠纷后都愿意积极解决以维持好评率。当然,并不是所有的纠纷都能够在买卖双方协商中解决,甚至有些卖家可能本身就是欺诈交易。此时,电商平台将介入其中,为买卖双方居中协调。为此,淘宝网于2013年引入了“大众评审”机制。也就是说,交易的纠纷不再只是由淘宝平台的工作人员来进行处理,而是可以由会员申请选择31个大众评审来处理交易纠纷。这31位大众评审由一些资深买家和卖家组成,根据其自身的网购或出售商品经验以及淘宝规则来帮助判定纠纷的是非对错。这样可以尽可能地保证判定纠纷时的公平公正。但是,这只是建立在协商和行业自律的基础上,如果发生纠纷的双方仍不满意判定的结果,就只好诉至法律了。此外,当网购纠纷的处理需要跨部门协调时,往往会增加难度,一般也只好
“拿起法律的武器”。
更“自由”的后悔权
2014年3月15日,“七天无理由退货”作为法律条文开始正式实施。此前,虽然有电商平台将七天无理由退货作为一种承诺在践行,但其相关执行的细则标准并没有受到法律的约束,不少不良网商还是会想方设法钻空子。而新的《网络交易管理办法》则明确规定,除网上购物的消费者定制的、鲜活易腐的商品、拆封的音像数码商品以及交付的报纸、期刊外,有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由。消费者的后悔权将更加“自由”。
这其中,有两个关键词――七天和无理由。网购时代,电商们都将体验作为商品的附加值,好的购物体验才能带来持续的交易,所以七天无理由退货早就是业界的“潜规则”。可是这个“七天”如何计算呢?因为网购需要物流寄送的特殊性,此前有的商家以商品寄送日就算是“七天”的开始之日,往往消费者拿到商品时,“七天”已所剩无几。特别是“双十一”这样的大型网购节日,爆棚的物流不光影响购物体验,还容易造成“七天”之约严重超期。如今,《网络交易管理办法》明确规定,“七天无理由退货”的“七天”期限是以商品收到之日算起,避免了很多推诿扯皮的事件。另外,以前的商家总是拿
“商品无质量问题恕不退换”为借口规避退换货风险,而此次的《网络交易管理办法》则强调了无需说明理由。有色差、怀疑不是正品、质量不够满意、款式不合心意……这些网购消费者常常会碰到,但是无法或很难取得证据的情况常常发生。如今,网购消费者再也不需为退货绞尽脑汁找理由了,无需说明理由就是最好的理由。
然而,这并不代表着网购消费者从此退货无忧了。比如,商