抓住你的关键顾客.ppt

抓住关键顾客
作者:(Mary Naylor)
(Susan Greco)
译者:林宜萱
罗雅萱
评价顾客价值强化企业获利的大准则
8
你的
引人入胜的‘顾客好感营销原则’
顾客好感的定义: 所有让你相信你与某位顾客有着共同未来的无形及有形因素.
建立顾客好感的8项准则:
了解你的顾客;
诚实的将你的顾客分级;
教导员工将焦点放在最棒的及潜在的顾客身上;
永远不要忘记倾听你的顾客;
创造[常驻心房]的营销活动;
如你对待最佳员工一般地对待你的最佳顾客---表彰或奖励他们;
向差劲的和无法发挥作用的顾客关系说再见;
掌握你的顾客关系脉动;
准则一,了解你的顾客
Capitol万事通公司: 1988年,1位顾客,2位员工.
Capitol万事通公司: 1992年,3000位顾客,55位员工.
支出
收入
支出
收入
你真的了解你的顾客吗?
如果作对了,这将成为公司的竞争优势与你的个人价值
这是建立顾客好感的第一步,找出你的顾客,与他们互动,并且运用所有的机会,尽可能做到个人化,当你了解你的顾客之后,他们也会了解你.
只有在顾客对彼此的关系感觉到自在时,才会尝试着对顾客有多一些的了解,除非你非常确定不会出问题,否则要将一段企业关系转变为部分个人的关系是非常困难的.
在一开始时将你的焦点放在最佳顾客以及潜在顾客上,并且逐一与他们一同成长,从这里开始着手会比较合理.
阻挡你这么作的六道障碍
你还处于企业发展的蜜月期
你忙着到处救火
你被[爱]冲昏头了
你苦于缺乏信息
你忘记了你的焦点
你被困在现有模式里
如何突破障碍?
放下你的重担,放弃那些不需要的包袱,并且将焦点放到对你事业真正有影响的因素:坚强,健康的顾客关系.
顾
客
视
好
感
检
表
你的获利逐渐缩水吗?市场上有新的竞争者吗?没有或很少有再次往来的业务吗?缺乏既有顾客的介绍吗?营销活动花费甚巨,但成效有限吗?无法顺利将你的系统或顾客联系数据进行自动化吗?顾客服务很差劲吗?或是员工士气低落?
,考虑哪些顾客对这些问题的行成有较多[贡献];哪些顾客可以减缓这些问题一旦你将公司最紧迫的五个问题列出来后,,都列出对此问题[贡献]最大的顾客名称,而又有哪些顾客可以做为解决问题的一部分.
准则一,了解你的顾客
顾
客
视
好
感
检
表
,列出你最好与最不好的顾客核对看看,根据你记忆所列出的好坏顾客名单,是否跟上述对公司五大问题[贡献]最大,以及帮助解决问题的这些公司相同,从这一步开始,我们将逐渐分辨出值得投注较多注意力的顾客群.
,你的梦幻顾客是哪些;你的目标为何是要增强你与最佳顾客的关係如果顾客符合你对[梦幻顾客]的要求条件,双方要[培养感情]会比较容易一点,由于,每一家企业都会对此有不同的[梦幻]条件,有几项原则是你必须要仔细考虑的:包括你的产品与服务,对顾客的营运而言这是重要的:顾客通常会准时付款;顾客持续并积极提供具有价值的回馈意见;你的公司文化以及价值是否与顾客的相符相等.
准则一,了解你的顾客
准则二,诚实的将你的顾客分级
80/20法则(80%的业务量来自于20%的客户)
进行顾客分级的八个方法
一,现金流量的救星
二,[创业投资]法
三,宣传价值
四,企业使命
五,购买金额较高的客户
六,亏本[牺牲打]
七,[终身]俱乐部
八,A级客户
20%
80%
顾
客
视
好
感
检
表
,获利率,推荐客户数目,长期合约数,[软性]因素考虑进去,例如与该客户往来生意的容易度,顾客所需支持的程度,顾客对你企业的支持程度,你的顾客主要落在哪些产业类别之内等等.
,建立一个清单,,可能需要以较长的时间基准来看,例如三到五年的时间,某些零售商可能没有个别顾客的数据,你可以分析顾客如何与你产生交易,检视实体店面,型录或是网络,哪个为你带来最多的销售量.
准则二诚实的将你的顾客分级
,来计算顾客获利率,并依此分級考虑使用上述的简单工作表(如下表2-4),计算出顾客的边际贡献.