谁在阻止海底捞.doc

谁在阻止海底捞.doc谁在阻止海底捞
从婴儿床到对不起饼,从酸梅汤扫楼到代购杂志,最近,餐饮品牌海底捞变成了新浪微博等社会化媒体上的超人气话题。网友创作各种段子,甚至还有了各种版本的拟人漫画,一时间人类已经无法阻止海底捞成为网络名句。能被网友热切谈论对于品牌来说原本是一件好事,但任何被置于大众目光聚焦处的品牌,除了收获关注与赞扬外,免不了也会暴露其他问题,就像现在的海底捞。
是漠视或错过来自新媒体平台的鼓吹声浪,或者被声浪本身打倒,还是借势树立和强化品牌形象?海底捞需要迅速做出决断。而截至目前,海底捞管理层内部对此依然抱持较慎重的态度,甚至对媒体的关注一概谢绝,他们依然在观望。
谁阻止了海底捞?
海底捞一直以服务好着称。为了贯彻高质量的服务,将权限相对分散到工作人员手中,给予较大的自主范围,这就是海底捞的分布式管理特色。分布式体系确实具有高度灵活性与自发性,但也存在需要较长时间才能纠错的问题。在需要统一规划事关整体的品牌形象时,仅仅依靠分布式宣传,很容易模糊重点、各自为政。没有官方中心的声音渠道,在面对大规模声浪时难免显得力不从心。甚至有业内人士觉得好奇海底捞口碑病毒传播如此高效,为何官方微博却显着跟不上?事实上,官方渠道的缺席,让海底捞错过了第一时间发出声音引导用户的机会。
其次,在海底捞口碑传播的过程中,舆论的声音很快有了变化。面对许多盛赞海底捞服务好的微博段子,评价中也开始出现了真的假的啊?太夸张了吧?这样怀疑的声音,也有网友本能地做出肯定是炒作的判定。出现这样的局面,几乎是网络营销必然的结果之一,too good to betrue(好过了头以至让人难以相信)早就是我们这个商业社会人人熟知的铁则,而大量商家的不实宣传也早就透支了消费者的惊喜与感动。由此,惊弓之鸟般的消费者将炒作认定为贬义词,再好的事物,只要沾上炒作二字,难免变成被舆论攻击的标靶。
第三,管理期望需面对复杂人性。平心而论,海底捞服务水准确实高于同行业平均值。比如,曾有人在某学校BBS上问学校周围有什么地方可以美甲,结果众口一词的回答是海底捞为了让顾客在等位时不至陷入不耐烦的情绪中,海底捞提供了花样繁多的打发等候时间的服务,这其中就包括了美甲。必须承认,海底捞的服务创新确实让不少常年站着等座、看惯商家冷脸的饕餮之徒备感温暖。但人性的复杂程度从来不可小视,根据着名的大雄小静定律(大雄和小静是动漫作品《哆啦A梦》中的两个人物。坏孩子大雄只要一次不捣乱大家就会夸他乖;好孩子小静哪怕只有一次没有主动做好事就会被人批评),越是口碑卓越的品牌,无形中越是拔高了消费者对品牌的期望,给自己增添了无穷的压力。
海底捞,到底学不学得了?
放下顾虑,诚意互动你理,或者不理,用户就在那里,看你,说你。这就是微博,这就是社会化媒体。既然已有铺天盖地的微博席卷而来,有什么理由还塞住自己耳朵呢?品牌形象确实很重要,但在社会化媒体上,还请品牌先放下顾虑,把自己当作一个活生生的企业,这样才能和用户进行沟通。既然不可能让所有人都喜欢海底捞,那么过于小心翼翼怕被消费者讨厌的做法,反而比勇敢展现自我个性的方式更难获得理解和认同。