物业客服年度个人工作总结.doc

物业客服年度个人工作总结.doc物业客服年度个人工作总结
小编精心推荐
物业客服工作总结| 物业客服年度工作总结| 物业客服年终工作总结| 物业客服个人工作总结
下面是小编为大家整理的物业客服年度个人工作总结,欢迎大家阅读。更多物业客服年度个人工作总结请关注物业客服年度工作总结栏目。
物业客服年度个人工作总结【一】
忙碌的20xx年即将过去。回首客务部一年来的工作,感慨颇深。这一年来客客服部在公司各级领导的关关心和支持下、在客服部全全体人员的积极努力配合下下、在发现、解决、总结中中逐渐成熟,并且取得了一一定的成绩。
一、提高高服务质量,规范前台服务务。
自xx年我部门提出出“首问负责制”的工作方方针后,20xx年是全面面落实该方针的一年。在日日常工作中无论遇到任何问问题,我们都能作到各项工工作不推诿,负责到底。不不管是否属于本岗位的事宜宜都要跟踪落实,保证公司司各项工作的连惯性,使工工作在一个良性的状态下进进行,大大提高了我们的工工作效率和服务质量。根据据记录统计,今年前台的电电话接听量达26000余余次,接待报修103000余次,其中接待业主日常常报修7000余次,公
共共报修3300余次;日平平均电话接听量高达70余余次,日平均接待来访300余次,回访平均每日200余次。
在“首问负责制制”方针落实的同时,我们们在7月份对前台进行培训训。主要针对《前台服务规规范》、《前台服务规范用用语》、《仪态礼仪》、《《谈吐礼仪》、《送客礼仪仪》、《接听礼仪》、〈举举止行为〉、〈前台办理业业务规范用语〉等进行培训训。培训后还进行了笔试和和日检查的形式进行考核,,而且每周在前台提出一个个服务口号,如“微笑、问问候、规范”等。我们根据据平时成绩到月底进行奖惩惩,使前台的服务有了较大大的提高,得到了广大业主主的认可。
二、规范服务务流程,物业管理走向专业业化。
随着新《物业管理理条例》的颁布和实施,以以及其它相关法律、法规的的日益健全,人们对物业公公司的要求也越来越高。物物业管理已不再满足于走在在边缘的现状,而是朝着专专业化、程序化和规范化的的方向迈进。在对园区的日日常管理中,我们严格控制制、加强巡视,发现园区内内违章的操作和装修,我们们从管理服务角度出发,善善意劝导,及时制止,并且且同公司的法律顾问多沟通通,制定了相应的整改措施施,如私搭乱建小阁楼、安安外置阳台罩的,一经发现现我们马上下整改通知书,,责令其立即整改。
三、、改变职能、建立提成制制。
以往客服部对收费工工作不够重视,没设专职收收费人员,由楼宇管理员兼兼职收费,而且只在周六、、日才收,造成楼宇管理员员把巡视放在第一位,收费费放在第二位,这样楼宇管管理员没有压力,收多收少少都一样,甚至收与不收一一个样,严重影响了收费率率。所以,从本年度第二季季度开始我们开始改革,取取消楼宇管理员,设立专职职收费员,将工资与收费率率直接挂钩,建立激励机制制,将不适应改革的楼宇管管理员辞退。招聘专职收费费员,通过改革证明是有效效的。一期收费率从55%%提高到58%;二期从660%提升到70%;三期期从30%提升到40%。。
四、加强培训、提高业业务水平
物业管理行业是是一个法制不健全的行业,,而且涉及范围广,专业知知识对于搞物业管理者来说说很重要。但物业管理理论论尚不成熟,实践中缺乏经经验。市场环境逐步形成,,步入正轨还需一