电话客服部年度工作总结.doc

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电话客服部年度工作总结【一】
对于一个客服代表来说,做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人,整个过程感受最多的只只有一个字:辣。如果到有有一天你已经习惯了这种味味道,不再被这种味道呛得得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的的时候就说明你已经是一个个非常有经验的老员工了。。我是从一线员工上来的,,所以深谙这种味道。作为为一个班长,在接近两年的的班长工作中,我就一直在在不断地探索,企图能够找找到另外一种味道,能够化化解和消融前台因用户所产产生的这种“辣”味,这就就是话务员情绪管理。毕竟竟大多数的人需要对自己的的情绪进行管理、控制和调调节。
在每一个新员工上上线之前,我会告诉她们,,一个优秀的客服代表,仅仅有熟练的业务知识和高超超的服务技巧还不够,要尝尝试着在以下两点的基础上上不断地完善作为一个客服服代表的职业心理素质,要要学会把枯燥和单调的工作作做得有声有色,学会把
工工作当成是一种享受。首先先,对于用户要以诚相待,,当成亲人或是朋友,真心心为用户提供切实有效地咨咨询和帮助,这是愉快工作作的前提之一。然后,在为为用户提供咨询时要认真倾倾听用户的问题而不是去关关注用户的态度,这样才会会保持冷静,细细为之分析析引导,熄灭用户情绪上的的怒火,防止因服务态度问问题火上烧油引起用户更大大的投诉。
另外,在平常常的话务管理中,我一直在在人性化管理与制度化管理理这两种管理模式之间寻找找一种平衡。为了防止员工工因违反规章制度而受到处处罚时情绪波动,影响服务务态度,一种比较有效的处处理方式是在处罚前找员工工沟通,最好的方式是推己己及人,感觉自己就是在错错误中不断成长起来的,一一个人只要用一定的心胸和和气魄勇敢面对和承担自己己因错误而带来的后果,就就没有过不去的关。俗语云云:知错能改,善莫大焉。。所以没有必要为自己所范范下的错误长久的消沉和逃逃避,“风物长宜放眼量””,于工作于生活,这都是是最理性的选择,同时这也也是处理与员工关系最好的的一种润滑剂,唯有这样,,才会消除与前台的隔阂,,营造一种轻松的氛围,稳稳定员工情绪及保持良好的的服务态度。
当然,在不不断地将自己以上的经验和和想法得以实施并取得一定定成效的同时,我们在这个个举足轻重的位置上,更象象是一颗螺丝钉,同本部门门的前台、后台、组长、质质检及部门经理之间作着有有效的配合,同时也与其它它各组或各部门之间作着
较较为和谐的沟通和交流,将将话务管理工作进行得有条条不紊。在我尽自己最大的的努力去做好份内事情的过过程当中,对团队二字体会会特别深刻。曾经被这样一一个故事感动:
在洪水暴暴虐的时候,聚在堤坝上的的人们凝望着凶猛的波涛。。突然有人惊呼;“看,那那是什么?”一个好象人头头的黑点顺着波浪漂过来,,大家正准备再靠近些时营营救。“那是蚁球。”一位位老者说;“蚂蚁这东西,,很有灵性。有一年发大水水,我也见过一个蚁球,有有篮球那么大。洪水到来时时,蚂蚁迅速抱成团,随波波漂流。蚁球外层的蚂蚁,,有些会被波浪打入水中。。但只要蚁球能上岸,或能能碰到一个大的漂流物,蚂蚂蚁就得救