落实两个责任自查报告.doc

落实两个责任自查报告.doc营销部门年度工作总结
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营销部门年度工作总结【一】
2014年的工作已接近尾声,一年来,在公司经理室的正确领导下,各部门同仁齐心协力,共同努力,客服工作取得得了一定的成绩。
今年以以来,公司经理室继续以抓抓业务发展及内务管理并重重,实现两手抓,齐抓共管管的管理模式,带领客服全全体员工,团结奋进,客服服管理工作取得了一定的成成绩,客服水平也有了一些些根本的提高。公司通过开开展集中、统一的客户服务务活动,进一步整合服务资资源,促进以保单为中心的的服务向以客户为中心的服服务转型,不断提升服务水水平,创造客户价值,积极极承担社会责任,为公司永永续经营打下坚实的基础。。客户服务部紧紧围绕公司司总体发展目标,在做好本本职工作的同时做好服务创创新,体现在以下几个方面面。
一、在制度建设方面面,继续加强客户服务基础础管理工作,进一步完善相相关管理制度
1、主要从从“内强素质、外树形象””着手,通过狠抓公司各岗岗位人员素质,进一步提高高客户满意度,树立公司良良好的对外形象。
2、一一个优秀的团队须有一个素素质、技术过硬的服务队伍伍,今年以来,我部着重从从完善制度着手,通过加大大制度的执行力不断加大服服务考核力度,以进一步提提高客服人员综合素质。
针对我司部分柜员在柜面面服务礼仪方面尚存在不规规范现象的问题,我司客户户服务部着力抓好全体客户户服务人员的服务规范性,,并从加强服务意识、强化化服务执行标准等几方面对对客户服务人员做了一些强强化训练,加大了现场监督督考核力度,现场检查,现现场指导,并予以相应处罚罚。通过一系列的措施,使使柜面人员加大了操作的规规范性,服务礼仪的执行上上也有了一个很大的提升,,也为我司不断提高服务水水平奠定了很好的基础作用用。
2014年6月,总总公司举行了全国柜面人员员上岗资格考试,我部全体体人员13人参加,合格99人,持证率达70%。此此次全国系统的柜面人员
考考试,加强了客服人员对专专业知识的学习,也提升了了客户服务部的服务质量。。
二、强化业务制度学习习,树立执行理念,确保制制度执行力全面有效开展
为进一步强化公司业务管理理制度执行力建设,从制度度上为业务发展提供坚强保保障,客户服务部对于分公公司筛选出部分需客服员工工加强学习的文件和制度,,进行了认真梳理及汇集,,并制定了业务管理强化制制度执行力工作及学习计划划,按照学习计划,定期组组织客服人员通过集中学习习和自学的方式全面、系统统地对相关业务管理进行了了学、进行行测试并撰写学习心得;根根据测试及检查情况,要求求各相关岗位撰写整改报告告。从自身出发,树立了强强化风险意识,确保了此项项工作的全面有效开展,切切实提高了我司制度遵循和和依法合规经营的自觉性。。
三、以服务为本,促进进销售,把日常业务处理和和服务工作相结合
我司按按照上级公司文件精神,面面向所有客户推出国寿“11+n”服务计划。旨在通通过举办客户服务活动,不不断密切公司与客户的关系系,进一步提高客户满意度度,树立公司良好的对外形形象。为切实有效的开展活活动,公司成立领导小组和和工作组,并加强了对此项项工作的宣传力度,按照活活动组织、宣传方案逐一
落落实并有效实施各相关工作作。提升了服务品质、增强强了客户忠诚度,进一步提提升公司服务水平,充分维维护了客户权益,树立了公公司良好社会形象。并通过过上门送赔款等一系列的优优质服务,为业务员的展业业工作提供了很好的基础,,也为加强我司与代理单位位间的业务合作关系起到了了很好的沟通作用。此活动动的举办不仅增进了客户关关系、提升了公司品牌知名名度、也为巩固和带动业务务增长注入了新的活力。
四、从服务的本身出发,““一切为了客户着想”,不不断创新服务内容
1、积积极配合分公司做好vipp客户工作。为了进一步构构建公司vip客户服务体体系,为vip客户提供附附加值服务工作,分公司开开展了面向全区vip客户户提供特约商家优惠服务的的活动,通过此项活动的开开展,为树立公司良好社会会形象起到了一个良好的作作用,在一定程度上提升了了公司的知名度。
2、公公司理赔部把“上门送赔款款”工作做细做新,积极为为学生险业务拓展工作做铺铺垫,继续加强对一些在社社会上较有影响力的案件的的关注程度,真正体现公司司人性化的理赔服务。繁繁忙的工作,有成绩也有不不足,在做好总结的同时,,要不断改进,现就不足与与差距结合2015年的工工作如何进行改进做如下安安排:
①、抓紧分公司下下发的各类业管相关文件的的落实及执行工作,继续做做好