2007 年 3 月河北科技大学学报(社会科学版) Mar. 2007
第 7 卷第 1 期 Journal of Hebei University of Science and Technology ( Social Sciences) Vol. 7 No . 1
文章编号: 1671 - 1653 ( 2007) 01 - 0028 - 04
基于顾客忠诚的我国商业银行
CRM 策略探讨
叶华靓
(福建农林大学,福建福州 350002)
摘要:从提升顾客忠诚角度出发,对商业银行如何实施客户关系管理,构建客户评价体
系,制定差异化客户管理策略,开展客户关系营销,建立相互服务系统等进行了探讨与分析,以
降低银行运营成本,提升中国商业银行的核心竞争力。
关键词:商业银行;客户关系管理;忠诚度;满意度
中图分类号: F832 文献标识码:A
A Study on Strategy of CRM in Chinese
Commercial Bank Based on Customer Loyalty
( Fujian Agricult ure and Forest ry Universit y , Fuzhou 350002 ,China)
Abstract :Fro m per spective of custo mer loyalt y , t his article analyzes and st udies t he st rategies of
mote t he core co mpetence of co mmercial bank.
Key words :co mmercial bank ;custo mer relatio nship management ;loyalt y ; satisfactio n
客户关系管理( Custo mer Relatio nship 通过多种指标对客户进行分类,并针对不同的客
Management ,以下简称 CRM ) 系统是一套基于户,实施不同的策略,达到为目标客户群提供一对
大型数据库的客户资料分析系统,它是一种以客一式的、合客户心理的个性化服务。这种旨在
户满意为出发点的动态的客户关系管理与开发的发展、固、善企业与客户之间关系的新型管理
商业运行模式,它能运用其高效率的数据分析和模式有助于银行展开系统的客户研究,准确地发
挖掘技术,通过对客户进行贡献度的分析和预测, 现具有盈利能力的潜在客户,并将客户每次与银
了解客户的潜在需求,并根据分析结果为目标客行打交道时捕获的信息转变成资源, 分析客户的
户提供全面的、性化的服务,从而最大限度地获消费倾向,帮助银行设计开发适应消费者需求的
得企业利润。就银行业而言,CRM 可对来自于客核心产品,并采取合适的渠道营销战略,提高客户
户的信息进行综合分析; 识别那些具有最大终生满意度和忠诚度,降低银行运营成本和提高竞争
价值的客户群,并以此作为确定目标市场的依据; 优势。
收稿日期:2006 - 09 - 09
基金项目:福建农林大学青年教师科研基金资助项目(021156)
作者简介:叶华靓(1976 - ) ,女,浙江松阳人,福建农林大学人文社科学院讲师,福建农林大学 2004
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