飞机延误的原因及其公关处理策略.doc

飞机延误的原因及其公关处理策略.doc飞机延误的原因及其公关处理策略
一、引言
近期旅客因航班延误时间较长与航空公司和机场冲突的时间时有发生,部分旅客打砸柜台设施、霸占值机柜台、围堵登机口、和围攻工作人员的过激行为,导致相关设备严重受损,给机场和航空公司均造成不必要的损失。此类事件不是偶然事件,全国多地机场都曾经出现过类似事件。这类事件直接给机场和航空公司带来人、财、物方面的损耗,同时也损害了机场和航空公司的声誉,使公众对航空公司和机场怨声载道,长沙抵触情绪。因此,在高速公路四通八达、高铁强势来临时代妥善处理航班延误是航空公司和机场最具挑战性的任务,是航空公司和机场处理顾客关系的主要课题,是赢得客源与高铁竞争的重要环节。
航班延误呈现越来越严重的趋势,所以航空公司和机场只有通过积极采取措施,提前准备好各种行之有效的预案,以使这类延误事件的可能性缩减到最小程度,或者在万不得已发生航班延误时,航空公司和机场积极确定和实施详细周密的危机公关管理预案,这样才可能减少航空公司和机场的损失。解决航班延误问题是一个系统和复杂的工程,本文仅仅试图从公共关系的角度加以分析探讨。
二、飞机延误的原因分析
要妥善处理航班延误的危机事件,就必须了解造成航班延误的各种因素。造成航班延误的因素可以有多种多样,但总的来说大致可以概括为五种:第一,气候因素;第二,空中交通管制因素;第三,机场保障因素;第四,航空公司因素;第五,旅客自身因素。
具体分析如下:

雾、雷、雪、雨、云和风等天气是构成航班延误的最常见和最主要的因素。飞机在起飞和降落时一旦遇到这些天气因素,跑道能见度就会受到影响,影响到飞行员对着陆或者起飞跑道的判断,因此当能见度低于一定标准时,航班就绝不能盲目冒险起飞和降落。
虽然国内机场都装备了仪表着陆系统(俗称盲降系统),但有限。如果能够像英国伦敦希思罗等机场配备III类B型仪表着陆系统,则标准降低为水平能见度为50米,垂直能见度无限制。由此可见,装备高级别的仪表着陆系统能够大大降低因为气候引起的能见度对航班延误的影响。

因空中交通管制因素造成的航班延误大概占航班延误的比例为20%,可以说是航班延误十分常见的原因。近十年来北京、上海、广州三大机场飞行流量每年递增10%以上,空中交通流量增速较大,飞行管理难以适应。以南方航空公司为例高峰期每天就有9班飞机由广州飞往北京,而两地间只有一条航路,航路一度相对拥挤,航路实现分层有待空管部门进一步解决。

机场保障原因也是影响航班延误的主要原因之一,其中有安检、机务、机场环境等。如安检原因,自美国911事件后,各国加强了对航空安检的力度。中国民航总局颁发了《关于对旅客随身携带液态物品乘坐民航飞机加强管理的公告》,各航空公司和机场安检部门必须遵照执行,所以有时影响到安检速度,在团体旅客众多、航班密集时,旅客在安检环节所花的时间会较长,如果不能及时增配安检人员,增加安检通道,则可能旅客办完登机牌后因为安检原因而难以登机,造成航班延误。

航空公司导致航班延误的情况主要有:飞机晚到、机械故障、空勤人员原因等几项。比如空勤人员,因为近年来各大航空公司出现减员飞行的情况比较严重,造成空乘人员疲倦不堪,偶尔会出现空乘人员迟到的现象。又