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《酒店服务礼仪》
讲师:吴文辉
一、服务礼仪开篇
语出《太平御览》卷
三国魏曹操《礼让令》:“里谚曰:‘让礼一寸,
得礼一尺。’斯合经之要矣。”
比喻以礼相让,事虽微而获益必大。
(1)什么是服务礼仪
商务礼仪≈酒店利润
(2)酒店服务礼仪包含哪些部分
仪容仪表礼仪
姿势仪态礼仪
手势动作礼仪
服务语言礼仪
社交礼仪
电话礼仪
餐饮服务礼仪
着装礼仪
(3)顾客喜欢什么样的服务人员 (4)服务礼仪与服务意识之间的关系
二、仪容仪表篇 “礼为情貌”——意谓一个人的礼仪容止为内心的显现。
耳环?
发型?
妆容?
指甲?
口袋?
裙子?
鞋子?
丝袜?
上衣?
(1)让客人一见倾心的秘诀
“脸”
,口腔无 异味,其中: --女士面部化淡妆,餐 后及时补妆; --男士每天刮胡须
裤边?
口袋?
领子?
皮鞋?
口气?
领带?
头发?
扣子?
脸?
要注意个人卫生,穿整齐的制服(内衣不要外露)。制服要经常替换,不能有破损。
不准留长指甲和着指甲油。
只可戴手表及戒指一只。
女士穿裙装时着肉色长袜,男士穿黑色袜。
保持皮鞋的整洁、光亮。
(2)仪容仪表是服务意识的先决条件
(3)服务中的姿势要领
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