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员工行为规范手册
黑龙江省农村信用社行为总则
——“四四要决”
四要
要清理你的思想,它会影响你的行为
要检视你的行为,它会养成竹的习惯
要改进你的习惯,它会塑造你的性格
要雕塑你的性格,它会改变你的命运
四学
学会尊重——尊重别人就是尊重自己。
学会关爱——做人比做事更重要,品格比成就更重要
学会合作——同心协力推动事业长足发展。
学会分享——诚实沟通,相互信任、相互支持。
四观
客户至上观一一客户利益高于一切,忘掉自我。
信合家园观——信合是家园,家园大家建。
共荣发展观一一我与信合同发展,信合发展我受益。
快乐工作观——以快乐的心态工作,在工作中寻找快乐。
四心
心念理想,志存高远
心存美好,笑容灿烂
心系三农,回报父老。
心记规章,令行禁止。
黑龙江省农村信用社员工行为规范
(试行)
为树立黑龙江省农村信用社崭新的企业形象,综合提高全
省员工的职业道德素养,全面推进企业文化建设,强化职工经
营意识和服务意识,达到内增凝聚力,外具竞争力,使黑龙江
省农村信用社在激烈的市场竞争中立于不败之地,特制定本规
范。
第一章基本服务规范
行为体现服务的质量,服务的质量反应在员工的行为中
员工在工作中应尊重客户、忠于职守、竭诚服务、恪守信用
秉公廉洁、文明热情、谦虚礼让、无私奉献。
第一节基本服务准则
一、凡事都要站在客户的立场去思考,客户的满意高于一
切。
二、客户认知决定一切。因为“客户想要的”与“你认为
客户想要的”有天壤之别。
三、永远不要对客户说“不知道”。
四、不要在工作出错时,急于|兑“我以为”之类推脱解释
的话。
五、把客户当成自己,你善待自己,自然就会善待客户。
六、让客户在服务中感受到快乐。
七、客户是我们的衣食父母。
八、不可以让客户有被忽略、不被重视的感觉。
九、在为客户服务时,出了差错,就必须担当起一切责任。
十、不论客户的态度是好是坏,都不可以有不尊敬的言语、
态度、举动,一定要保持愉悦的笑容,一直到客户离去为止。
第二节柜台服务准则
一、“三声”服务
●来有迎声
●问有答声
●走有送声
二、操作“五注意”
●上柜前注意
翻好当天日历牌,换好日戳。
●操作计算注意
集中思想,操作计算时排除干扰。
●对印鉴要注意
凡是需凭印支取的款项,要将凭证上的印章折角后,与预
留印鉴核对,防止印章不符,发生差错。
点钞要注意
不论钞票多少,一律认真逐张清点,有疑必复:领取现金
时,先点封;拆封前先卡把;先点大数,后点细数。临柜收付现金,应按票面分类,按照定位,放上算盘,内部交接,同样逐张点清,当面交清。
●收付要注意
收付款时坚持先核对凭证大小写金额,注意收付方向。钞票、存单(折)递出,要问明存、取数字,并要交到客户手中。
三、六个“一样”
●忙时闲时一样认真。
●生人熟人一样热诚。
●存款取款一样受理。
●金额大小一样欢迎。
●完币残币一样收兑。
●批评表扬一样对待。
四、六个“主动”
●客户有困难时主动帮助。
●客户有疑问时主动解释。
●客户取款时主动搭配票面。
●客户拿不定主意时主动当好参谋。
●客户遗留财物时主动归还。
●发生工作差错时主动向客户道歉。
五、六个“关照”
●新户开户结算时关照。
●客户查询时关照。
●客户困难时关照。
●对老、弱、病、残、孕客户关照。
●对贵宾客户关照。
●客户发生疑问时关照。
六、六个“不准”
●不准违规操作。
●不准擅离工作岗位。
●不准泄露业务秘密、客户存款秘密、商业秘密。
●不准带无关人员进入营业厅。
●不准怠慢、顶撞、刁难客户。
●不准以任何理由拒办应该办理的业务。
第三节服务语言标准
一、讲求语言沟通的针对性
二、尽量使用标准的普通话与客户进行业务操作。
三、语言标准:发音正确,语调柔和,语气正确(说话时
的口气,不急躁、生硬和轻慢)。
四、信用社文明服务用语











(单)


(条)某某项填上

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×号柜台办理此项业务
见表1-1
表1-1:服务语言对照表