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陈馨贤-医院服务礼仪接待(陈馨贤)中华讲师网.ppt

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服务接待礼仪
主讲:陈馨贤
礼仪——是人们与他人交往的程序、方
式以及实施交往行为时的外在
表象方面的规范,包括语言、
仪容、仪态、风度等。
礼仪的三大要素
语言、行为和表情、服饰器物。
一、礼仪的概述
二、学习礼仪的意义
1)给客人留下良好的第一印象
二、学习礼仪的意义
2)使客人放心来医院就医
熟悉产品
知晓服务项目及服务承诺
3)塑造良好的医院形象
良好的礼貌修养是塑造形象的基础
高超的医技是塑造医院形象的后盾
4)提高医务人员的自身修养
修养——一个人在道德、学问、
技艺等方面,具备的
素质和能力。
礼貌修养——在礼貌、礼仪、礼节
等方面自觉地按照社
会公共生活的准则要
求,在待人接物时所
特有的风度。
人的五个需求
生理需求
安全需求
归属需求
尊重需求
自我实现
人际交往的四大原则:
宽容——忘记别人对你的不是。
真诚——以诚待人。
谦虚——要想生存在这个世界上,就必须时时记得该低头时要低头。
信任——信任别人,从而赢得人心。
五大素质:
1、诚恳而不虚伪
2、随和而不固执
3、自信而不自卑
4、热情而不冷漠
5、宽容而不迁就

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