如何分析与解决问题.ppt

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如何分析问题如何解决问题
主讲:孙锁
只有已经倒闭的企业才没有问题,一个班组也是一样,身为管理人员,其实最大的任务,就是解决问题(特别是异常问题)。管理的技巧也可以说是解决问事处题的技巧。
何谓问题,是指“应有状态”与“实际状态”的差异,其中“应有状态”并非理想状态,而是“应该如此”,是作为某种工作的结果所能预测的状态。
与此相比较的实际状态出现差异的,就认为有问题,问题状况包括如下几方面:
一、问题意识
(1)    本来应该的状态与实际的差距;
(2)    不能放任需要马上解决的事情;
(3)    给其他的人员或下一工序添加异常,留下不良影响;
(4)    必须致力解决的部分;
(5)    想使之实现,使之成功的事情;
下图为问题的结构示意图:
实际变成如何
应该变成如此
应有状态
做什么
实际状态
此之间的差异就是问题
问题意识的定义:指把现在开始可能会发生的或已经成为问题的作为问题来认识,这种对待问题的心理活动就是问题意识,问题意识一落千丈般从以下几个因素中产生:
(1 否定现状的精神(意识到不能维持现状)
·使自己陷入困境,为之烦恼的,觉得有疑问的事情;
·有浪费、勉强和不合理;
·故障、投诉、索赔事件;
(2 更高的追求(想做得更好)
·理想、展望、憧憬
·使命感、责任感
·成就感、正义感
1、问题的种类
一般人士对眼前所发生的问题,会感觉“糟糕,糟糕”,但对不易觉察的问题,容易忽略。欲发掘遗漏的问题,必须将问题的种类归纳出来,判断必须整理解决的真正问题是什么,才能重点解决问题。需要对问题进行以下判断区分:
(1)    人员的问题还是工作的问题
如果是人员的意识不到位,就要进行思想意识教育;如果是技能不足,则要强化某方面的技能;如果是工作方不支不合适,我们就调整相应的工作方法。
(2)    组织的问题还是目标的问题
如果我们的组织团队战斗力不够,那么团队的重塑过程是必要的;如果因为目标不切合实际造成业绩偏离,我们就应该进行目标的调整。
(3)当前的问题还是将来的问题
对于眼前的问题,我们要区分重点予以解决;至于将来可能出现的问题隐患,更不能掉以轻心,要采取必要的措施,防止问题的发生。
(4)    内部问题还是外部问题
对于内部的问题,我们可以依据自身的规章守则解决;对于外部的问题,我们必须依据其后果的预期影响程度,来决定必要的对策。但是必须迅速、果断处理,防止负面影响进一步扩大。
(2)问题现状的掌握:问题在何处,如何发生,发生多少等,观察、收集客观数据,掌握问题发生的习惯性,在这种情况下,如果可能,应以资料来掌握事实:
现状的把握
What 何事
何物
Where 何处
When 何时,从何时起不好吗?
How long 多长问题呢?
Much(Many) 多少
现象的分析
When 何时好
何时不好
Where 何处好
何处不好
Who 谁做好
谁做不好
How 如何做好
如何做不好
原因
这种差异何处出现?
(3)    目标的设定:考虑现状、可能性、必要性等,将解决问题至何种程度作为目标来提示。
(4)    界定问题发生的原因:为何发生问题、考虑候补的原因,此称为问题的因素,可以利用查验表、要因分析图、柏拉图等工具来进行分析。
(5)    原因分析、证据调查:调查真正的原因,应在现场以自己的眼睛、耳朵来确认事实、记录资料,可以利用系统图、要因分析图、柏拉图等工具来进行分析。
针对原因的对策、方案的拟定:为彻底解决问题,要确定适当的对策,并且考虑对策需要到什么程度。