营业厅经理领导力提升.ppt

2009年中国电信营业厅厅经理能力提升培训系列
营业厅厅经理领导力提升
营业厅厅经理领导力提升六大体验主题
方向
讲授主题
能力关键词
自我
提升
层面
体验主题一以客户为中心的思维
营销思维
体验主题二营业厅管理者的定位、应发挥
的功能与价值及健康心态
定位、功能与健康心态
体验主题三营业厅管理者自我管理及时间管理能力
自我管理
引领
团队
层面
体验主题四营业厅管理者角色定位:指派任务
指派任务
体验主题五营业厅管理者角色定位:现场教练
现场教练
体验主题六营业厅管理者的精确化管理能力
精确化管理
体验主题一 以客户为中心的思维
:企业为什么一定要以客户为中心?
:营业厅管理者为什么更需要以客户为中心?
:营业厅管理者应具备哪些思维与行为,才能落实以客户为中心?
1-1
企业为什么一定要以客户为中心?
企业为什么能够生存?
企业存在的目的与意义为何?
作为企业的员工每天干活的目的是什么?
什么样的产品和服务才能让客户花钱购买?
让我们一起反思与研讨:
1-2
2. “为什么要以客户为中心”参考思维
以客户为中心
深入了解客户需求
提供满足需求的
产品与服务
更有效地为客户创造价值
提高客户的感知价值
1-3
感知价值
3. 研讨:中国电信在战略转型过程中,
为什么更需要以客户为中心?
唯有以客户为中心,
紧扣需求,才能创造感知价值
综合信息
网络营运
通话需求
同质需求
理性消费
固定的
多元信息需求
差异化需求
感性消费
多变的
1-4
原则:“只有满意及感受到价值的客户,才会持续购买你的产品和服务”
关注每个互动时刻,以客户需求为中心,精确且高质量
执行,以优质服务,确保客户的满意和信任;
以关怀和满足客户需求姿态,推荐业务,为客户带来价值;
以服务促销售,能够协助团队更容易完成指标。
2. 反思:
以客户为中心与完成指标是否有矛盾?
以客户为中心是否可以协助团队更容易完成指标?
1-7
营业厅管理者应具备哪些思维与行为 才能落实以客户为中心?
案例体验:让我们从案例情境一的事例来体验
角色介绍:
1-8
杨支局长政企客户经理同门社区王主任营业厅营业员
小林(客户) 小张