企业危机公关及案例分析——以三鹿丶蒙牛公关活动为例.doc

企业危机公关及案例分析——以三鹿丶蒙牛公关活动为例.doc企业危机公关及案例分析——以三鹿丶蒙牛公关活动为例
厦门大学
硕士学位论文
企业危机公关及案例分析——以三鹿、蒙牛公关活动为例
姓名:卢金婷
申请学位级别:硕士
专业:传播学
指导教师:庄鸿明
20090401
摘要
摘要
公共关系的本质是一种内求团结、外求发展的经营管理艺术。它强调传播沟
通,在企业与社会公众之间建立相互了解和信赖的关系,从而有利于促进企业本
身目标的实现。西方公共关系的萌芽出现在美国20世纪30年代的“报刊宣传运
动;。现代营销理念的变化,使得公共关系成为企业整合营销传播的重要部分。
当企业盯上“媒体’’,它们通过媒介向公众传播自己的使命和价值观,增加公众
对企业的产品或服务的公信度,塑造良好的企业形象。
然而,企业在发展的同时,必须时刻准备应对潜伏的危机。
“优秀的企业安度危机,一般的企业在危机中消亡,
只有伟大的企业在危机中发展自己一。不论企业大小,只要有发展必然有危机,
任何一次危机如果处理不好,都可能使企业陷入严重的困境。
危机公关是一门很深的学问。三鹿、蒙牛两则典型的产品质量危机公关案例,
给企业敲响了产品质量危机的警钟。结合案例,笔者试图建立全方位的危机管理
系统,从危机预警机制,危机处理中的媒介管理和沟通以及危机事后管理系统等
方面全方位应对企业危机。最后根据对案例的总结,揭示出对当今企业经营几点
有意义的启示。
关键词:公关;危机;危机管理
企业危机公关及案例分析一以三鹿、蒙牛公关活动为例
ABSTRACT
Publicrelationsisakindofmanagingart,whichisusedtounitethecorporate

withpeoplerelated,
20,hinAmerica,
theorieschanged,theconceptofPRalsoupdate,eamostimportantpartof
,corporationstartedtomakeuseof

valuesthroughmedia,∞
veryimportantforcorporationstobuildtheirbrandimage,ev饥a∞访taltothem.
Besides,everycorporationc缸befaced、析tllkindsofcrisisduringtheir
development,andmeyshouldbereadyfortheel'iriseverymoment.
AndygroovesaidTopCorporationisabletoexperiencetlleircrisis,general
corporationdiesoutduringthecrisis,butonlythegreatcorporationarcableto
developthemselvesduringtheprocessofdealingwimthecrisis.”NomatterbigOr
small,everycorporationCallhillintocrisisduringtheirdevelopment,butiftheycan’t
dealwitllthemonlyoncetime,meymaybegetintoamuddle.

Sanlu、
theorieswithpractice,theauthoristryingtobuildanall-roundCrisismanagement
systemforenterprises,fi'o