温故知新: 酒店服务意识
内容介绍
服务意识的探讨
员工从业心态
服务意识与优质服务
一、服务意识的讨论
概念问题
什么是服务?
发现他人需求,满足他人需求
(1)功能性服务,满足顾客的物质需求;
(2)精神性服务,满足宾客的精神需求。
酒店服务是什么?
酒店从业人员为满足顾客的住宿、餐饮、康乐、购物等需要而进行的一系列行为。它包括了礼貌礼节、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率、安全和清洁卫生。
意识是客观事物在人的大脑中的反映。
服务意识就是当客人发生需求时,在服务人员的大脑里所发生的反映
案例
客人:我想问一下你们酒店最大会议室可以坐多少人?一天费用是多少?
客人问询
员工A:
员工B:
员工C:
对不起,先生,这个我不知道。您去销售部问一下好了
我们最大的会议可以坐60人,一天费用我不是很清楚,我问一下再答复你好吗?
我们酒店最大的会议室可以坐60人,一天费用是900元,请问您是要来租会议室是吗?我可以帮您叫销售代表出来和你谈
大话服务
人人都在服务于他人,人人都享受他人的服务
今天服务他人,明天被他人服务
服务的对象是客人,服务的受益人是自己
服务是微笑着伸手去把客人的口袋的钱装到自己的口袋
酒店行业的特点
酒店是无选择地必须热情地为他人提供服务的行业
酒店是提供全方位服务的行业
酒店是没有任何权力的服务行业
酒店是与人近距离打交道的行业
二、酒店员工从业心态
一切从"心"开始
心有多大,舞台有多大
态度
态度决定一切!!!
态度是酒店员工从业心理中一个重要的组成部分,是否能树立正确的从业态度,决定着酒店员工从业中的努力程度、待人接物的情绪
意志
恒心
耐心
自律
自控
意志
一个人在面对事物时所表现出来的克服困难、.
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