普通住宅物业公共服务分类分项分级标准及政府指导价标准.doc

普通住宅物业公共服务分类分项分级标准及政府指导价标准
苏州市物价局
苏州市住房和城乡建设局
普通住宅物业公共服务分类分项分级标准及政府指导价标准
  
服务项目
  
  
(一)综合服务
  
  
基本
  
服务
  
要求
  
  ,权利义务关系明确;按照明码标价规定公示服务内容、服务标准、收费标准等内容;
  ,账目清晰;
  ,员工岗位责任与考核制度、报修服务与投诉处理制度、业主(用户)资料保密制度、员工工作程序与工作标准等制度健全;
  、分类科学、管理完善、易于检索;
  (项目经理)、专业管理人员具备相应的岗位资格证书;
  、仪表整洁、挂牌上岗、言行规范;
  、代收代交费用每2个月公布1次(合同另有约定的从其约定);
  (一级除外)。
  
  
服务等级
  
  
一级
  
  
二级
  
  
三级
  
  
四级
  
  
五级
  
  
等级
  
服务
  
标准
  
  ,但管理人员每日巡查小区不少于1次,发现问题及时处理;配置基本的办公设施;
  ,每日业务受理时间不少于8小时;其他时间设置联系人员并公示其联系方式;
  (使用人)的求助、咨询及时处理;对业主(使用人)的投诉在2日内答复;
  ,24小时内修复,若不能,要有紧急处理措施,并对业主(使用人)做出合理解释和限时承诺;小修7日内修复,特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息日顺延;
  (使用人)装修须知,监督装修过程,对违规装修、违章搭建及时劝阻并报告。
  
  ,有专人值守;配置基本办公设施及办公用品;
  ;其他时间设置联系人员并公示其联系方式;
  (使用人)的求助、咨询及时处理;对业主(使用人)的投诉在24小时内答复;
  ,24小时内修复,若不能,要有紧急处理措施,并对业主(使用人)做出合理解释和限时承诺;小修5日内修复,特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息日顺延;
  (使用人)装修须知,监督装修过程,对违规装修、违章搭建及时劝阻、制止或报告。
  
  ,配有专人值守;,办公设施及办公用品配置完备;
  ;其他时间设置联系人员并公示其联系方式;
  (使用人)的求助、咨询及时处理;对业主(使用人)的投诉在24小时内答复;做到有受理、有记录、有处理、有回访;
  ,24小时内修复,若不能,要有紧急处理措施,并对业主(使用人)做出合理解释和限时承诺;小修3日内修复,特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息日顺延;
  (使用人)装修须知,监督装修过程,对违规装修、违章搭建及时劝阻、制止或报告;
  ,每年向委托方报告1次计划准备和实施情况;
  、恳谈会、通讯或问卷调查等形式与业主(使用人)进行沟通。每年沟通面不低于小区住户的70%;业主对服务总体满意率不低于70%,对调查结果进行分析并采取改进措施并向业主反馈;
  (无偿)服务;
  ,每年组织不少于2次社区活动。
  
  ,配有专人值守;办公设施及办公用品配置完备;
  ,并提供24小时热线电话服务;
  (使用人)的求助、咨询及时处理;对业主(使用人)的投诉在24小时内答复;做到有受理、有记录、有处理、有回访;
  ,12小时内修复,若不能,要有紧急处理措施,并对业主(使用人)做出合理解释和限时承诺;小修2日内修复,特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息日顺延;
  (使用人)装修须知,监督装修过程,每日巡查现场不小少于1次,对违规装修、违章搭建及时劝阻并取证,对于造成事实后果的应及时向相关部门报告;