消费者心理学-徐旭东老师-kttuan.doc

《消费者心理学》
主讲:徐旭东博士
课程时间:4天
课程对象:销售、客服人员、客服主管、销售主管等
课程收益:本课程以消费者心理学为理论依据,从消费者心理学的角度讲述如何提升销售、客服人员的销售服务技巧、投诉处理技巧以及自身心理素质。立足于消费者心理特点的分析,进行针对性的销售沟通,消费者服务与投诉处理训练,从心理分析的视角促进销售,提升有效服务与投诉处理,从而提高消费者对企业的满意度与忠诚度。
教学方式:心理游戏、案例分析、互动练习、讨论问答等。
课程大纲
第一部分:人类行为背后的动机
一、人格类型原理:我们为什么会如此行事
1、 内向型——外向型
2、 逻辑型——情绪型
3、 感知型——直觉型
4、 果断型——寡断型
心理画分析:请你签个名
二、性情禀赋:测试性格倾向
1、 确认自己的性格倾向
2、 测试自己所属的性格类型
3、 性格概念、性格发生与性格组成
互动讨论:我的性格构成比例
第二部分:四种人类基本性格类型
一、各类型性格分析
1、社交型(快乐的)
2、管理型(高效的)
3、分析型(精确的)
4、亲切型(舒适的)
二、不同性格之间的冲突
1、社交型与分析型
2、管理型与亲切型
3、管理型与管理型
三、快速解读他人性格的方法
1、外部特征:表情、面相、衣着……
2、交流风格:语言、形体、速度、效率……
3、兴趣爱好:合群性、宜人性……
视频分析:他们有何特点
学与练:成为性格分析大师
第三部分:基于性格分析的销售与服务技巧
一、性格类型与消费心理
社交型消费者的消费特点
管理型消费者的消费特点
分析型消费者的消费特点
亲切型消费者的消费特点
二、与不同类型的消费者进行销售服务沟通
人际互动的黄、白金法则
与不同性格进行有效沟通(心态、内容、方式)
基于不同性格倾向的销售服务沟通
互动讨论:失败与成功案例分享
学与练:基于不同性格倾向的销售服务沟通
学与练:基于XX公司产品(服务)的攻心销售指引
第四部分:心理营销服务技能提升
一、心理营销服务技能之一:瞬间亲和力
1、反应式倾听
2、无条件积极关注
3、微笑与赞美
4、情绪模仿
学与练:有效赞美
二、心理营销服务技能之二:提问的强势运用
1、阐明观点
2、明确需求
3、处理情绪
三、心理营销服务技能之三:有效言辞
1、消费者的名字
2、请、谢谢与因为
3、32个销售词汇
4、精确度
学与练:词汇造句
四、心理营销服务技能之四:共赢的哲学基础
1、均衡付出与偏差付出
2、“事业”与“工作”
3、上帝是公平的
第五部分:基于性格分析的投诉处理技巧训练
一、性格分析与投诉处理
1、谁会来投诉?
2、每种类型性格投诉需求点分析
互动讨论:分享你的故事
二、投诉过程之心理契约管理
1、投诉处理目的:消费者满意而非问题解决
2、投诉角色定位:双方各自角色的定位
3、投诉心理需求:尊重、公平、报复、补偿……
4、投诉内容分析:事由、情绪、意图、归责
三、投诉中的反应式倾听
有效倾听
积极反馈
积极的倾听信号
学与练:发现感受与需求;共情训练
互动讨论:理解与认同
互动讨论:如何应对难缠消费者
四、深度道歉
承担责任:我错了
考虑后