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走出低迷的困惑
探究成就卓越绩效的客户体验
埃森哲2009年全球消费者满意度报告
许多专家认为,尽管全球经济可能已渡过难关,但全面复苏或旷日持
久。经济复苏的步伐和新的企业发展机会的创造,将取决于消费者态度和
行为的改变。本文是有关经济衰退期及复苏后消费者行为的系列报告之
一,其成果基于埃森哲公司的最新研究。文中重点介绍了我们近期开展的
年度消费者满意度调查的主要发现,并对如何形成客户服务体验以帮助获
取和保持多种颇有价值的关系,提出了相关建议。
客户满意度
引言
埃森哲公司每年都要面向数千它渠道,而不是那些由供应商自•增进客户与同一个服务代表之间
名消费者开展调查,了解他们对客己发布的平面和在线广告以及直的反复互动,以建立深入持久的
户服务的感受。今年调查的主要结邮广告。这些调查结果说明消费关系。
果,突显了当前消费者/供应商关者在这个数字化转型时代已开始
•为所有客户提供可选的高满意度
系的几个引人关注的层面。渴望在逐渐“控制谈话权”,并凸现了
“自助式”服务。
当前经济危机阶段以及今后的复苏那些试图在市场上打造企业声誉
期实现或保持卓越绩效的企业,应和塑造品牌认知的商家所面临的新•推动客户和服务代表之间以及服
努力了解这些问题将如何对其各自挑战。务代表和其他前线及后台员工之
客户群产生作用,并弄清它们对未间更紧密的协作,引导全体企业
在当前经济状况下,全球的消
来增长和盈利能力的影响。员工努力提供令人满意的客户服
费者都将价格视为选择替代商家的
务体验。
例如,我们的研究表明,消费最重要因素,这实属正常。但是,
者比以往要求更为严苛,而许多企客户服务方面的良好声誉也对消费•通过所有客户服务渠道的无缝接
业没有跟上这一形势。这次调查发者的商家选择决定有着极其重要的合,以及有效的商业情报和对客
现:客户体验方面的反馈为历年来影响,这一点颇令人惊讶。事实户偏好与行为进行准确预测的分
最糟糕的一次,这造成供应商的更上,接受我们调查的新兴市场消费析工具,来保证上述做法的成功
换频率也在今年达到最高(这在银者认为,客户服务是选择新供应商实现。
行和零售业最为显著)。此外,消时最重要的考虑因素。
费者认为供应商在维持其业务方面由于客户服务要求的不断提
的努力程度较先前几乎没有变化, 调查也发现了一些有趣的地域高,各个行业以及各个国家的企
这在各个行业都是如此。差异。在被许多公司视作重要增长业都面临绩效挑战。埃森哲认
机会的新兴市场,消费者对服务质为,那些明确下述理念的企业将
没有任何一个行业能向一半以量的满意度一般低于成熟市场。这最有可能超越竞争对手,并在经
上客户提供令人非常满意的体验。些地区对服务质量的期望在日益迅济复苏阶段取得发展先机,实现
尽管其中酒店和零售业的满意度最速提高,消费者更有可能因糟糕的卓越绩效:聪明的企业不必做到
接近这一水平,但零售业供应商的服务而立即更换供应商。此外,还为所有人提供一切,只须做到在
更换也达到历史最高水平。这再次出现了代际差异。年轻消费者比老最重要的时间为最重要的客户提
表明客户满意度分数并非是体现客一代消费者有更高的期望,而且表供差异化的服务体验。
户忠诚度和企业未来业务走势的良现在期望得不到满足时更容易更换
好指标。供应商。
同时,消费者在体验到糟糕的埃森哲认为,这些调查结果
服务时,似乎也不那么倾向于直接(将在本报告正文部分详细描述)
退出与供应商的关系。今年调查的表明,企业的当务之急是最终摆脱
反馈表明,他们更愿意采取其它行对所有客户“一刀切”的做法,转
动,如要求与某位主管对话,或再
而采取一种全新的服务模式,即根
次拨打以接入另一位服务代表。不
据(密切了解的)各个客户群的具
过,绝大多数消费者会把他们的糟
体期望和要求,以及这些客户群的
糕体验告诉别人,并有相当数量的
当前价值和潜在价值,来为他们提
人在网上发布负面评论。这表明,
供差异化服务。
不满意的客户即使留下没走,也可
能造成较大的破坏。我们了解到的卓越绩效企业使
用的一些最成功的做法包括:
同样,消费者在选择替代供应
商时,主要依靠其口碑做出评估, •让最有价值的客户能够根据自己
影响他们的网络信息更多来自其的要求和偏好来设计服务体验。
埃森哲2009年全球消费者满意度报告 3
主要发现
埃森哲公司每年对世界各地消实际上,在抽样调查的12个国的期望高于或远高于五年前。此
费者进行调查,涉及客户服务体验家中,有5个国家的消费者对他们外,这些国家中有59%的消费
的诸多方面,包括: 从大多数公司获得的服务质量给予者,其当前的期望值超过了12