电信企业客户关系管理和呼叫中心的作用研究.pdf

华南理工大学
硕士学位论文
电信企业客户关系管理和呼叫中心的作用研究
姓名:周剑峰
申请学位级别:硕士
专业:工商管理
指导教师:马良渝
20040520
羧作者签名:厍浏幸学位论文版权使用授权书保密口,在一年解密后适用本授权书。华南理工大学学位论文原创性声明日期:古砟闖耭扩日日期:功年厂月皤日日期:沙·乒年厂月恬曰不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研允许论文被查阅和借阅。本人授权华南理工大学可以将本学位论文的朐谝陨舷嘤Ψ娇蚰诖颉啊獭本人郑重声明:所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外,本论文究做出重要贡献的个人和集体,均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定,同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版,全部或部分内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。作者签名:导师签名:本学位论文属于不保密叨。
摘要我国电信运营业的市场竞争逐步加剧,以及我国加入院螅夜缧攀场逐步对外开放,国内电信企业将面对世界上众多实力雄厚的电信企业的竞争威胁。市场竞争促使国内各大电信运营企业更加重视客户与客户关系管理,越来越重视提高服务水平,呼叫中心作为客户关系管理的一个重要组成部份,在电信运营企业中获得广泛使用。本论文着重分析了电信企业的客户和客户关系管理,如何运用客户关系管理对客户数据进行分析挖掘,对客户关系管理中的呼叫中心,掘呼叫中心潜在的商机,为企业带来新的收入,对内如何大幅提高员工生产力和电信企业要提高其服务水平,对不同的客户提供优质的服务,需要对服务进需要通过客户关系管理系统捶治隹突畔ⅰ⒎⒕蚩突枨螅缓艚兄行淖为客户关系管理的重要组成部份,担负着客户信息采集、客户价值分级、客户需求满足,以及企业的客户服务、信息发布、市场调研、直接营销和形象展示的重要责任,是企业的统~对外窗口。本文通过分析电信企业的运营支撑系统,对客户服务在电信运营企业中的核心作用进行分析,对呼叫中心作为一个客户服务部门在电信运营企业中的重要作引入数据挖掘以提升服务水平,避免客户流失;优化呼叫中心的工作流程以提高工作效率;通过对外提供呼叫中心外包服务为电信企业带来收入;直接通过呼叫中心办理电信业务从而方便用户以扩大业务量;利用呼叫中心进行互动营销为企业创造新的收入。关键词:电信企业:客户关系管理;呼叫中心着重论述了对外如何利用客户关系管理的分析功能来提升呼叫中心服务水平,发服务效率,降低运营成本。行分级,不同的客户享受不同的服务水平,从而电信企业需要对客户进行细分,用作了讨论。对于呼叫中心建设和运营管理中几个重要方面,本论文分析了在客户服务中
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第滦髀随着我国社会主义市场经济的不断发展,越来越多的行业逐步市场化,市场竞争同趋激烈。在激烈的市场竞争中,客户服务将成为关键的差别,企业的最终成功取决于服务。客户服务也在市场竞争中不断发展变化,从等客户上门,逐渐转变到要主动与客户联络,这使对客户和客户关系进行管理越来越重要,呼叫中心这种新型的与客户联络的方式逐步获得广泛应用。与高质量的服务人员相比,呼叫中心这种基于计算机电话集成际醯男滦头穹绞剑簿褪莄,具有其独特的优势:不仅节省了资金又能提供多样化的宣传服务和规范服务;能提高其业务代表和管理人员工作效率;能提供每周七天,每天二十四小时的全天候服务;能事先了解顾客的消费信息,从而为其提供更有针对性的服务;能针对顾客的具体情况,安排具体的、有特殊技能的业务代表,以满足顾客的特殊要求。企业在今天的市场竞争中面临的日益严峻的考验是如何吸引和保留住客户,最新的客户关系管理理论告诉我们,稳定一个老客户,重要性远胜于开拓一个新客户。稳定老客户费用低,业务增长稳定:而失去一个老客户,会失去更多倍的新客户。因此,随着行业的竞争加剧,企业建立自己的呼叫中心系统已经变得非常重要。呼叫中心是客户关系管理的一个重要组成部份,要通过呼叫中心为客户提供优质的服务,需要对客户关系管理进行综合运用,才能获得较好的服务呼叫中心是客户关系管理中的客户联络中心,是为客户提供服务的服务中心,呼叫中心在我国是一个崭新的行业。随着我国电信、银行等行业的改革不断深入,破除垄断、引入竞争,客户对企业的重要性同益得到重视,市场竞争从产品竞争逐步转向客户竞争,从昕J迹艚兄行穆氏仍诘缧拧⒁械刃业中获得广泛应用,中国移动建设了突Х裰行模泄缧沤ㄉ栌衛突Х裰行模魃桃狄幸猜叫⑵鹱约旱牡话银行系统或客户服务系统。由于中国经济的快速增长、企业竞争和服务意识的提高、电话普及率逐