设计师与客户谈判技巧(二).doc

沟通的技巧
沟通能力现已成为每个人必备的能力之一,对于服务行业人员尤为重要,沟通能力的好坏直接影响到工作的绩效。要想达成有效的沟通,除了自身具各相应的素质之外,还应掌握一定的沟通技巧。
如何有效进行面谈
:真诚;尊重;同理心。

以下行为可使案主感受到你的专注:微笑;开放的姿态;向前倾;触摸;眼神接触;点头。

(1)直接提问:例如\\"今天你好像闷闷不乐,究竟发生了什么事?\\"
(2)称赞:例如“你这个笔盒很漂亮,是在哪里买的呢?”
(3)投其所好/寻找共通点:例如\\"原来你也喜欢张学友的,我也是他的歌迷呢!\\"
(4)自我揭示:例如“我在小时候也是不喜欢读书的,不过后来……”
(Active Listening)
积极聆听有别于被动的听,积极聆听包括倾听对方的口语表达的内容,以及内容背后所反映的感受,而这些感受往往透过表达者的手势、表情、神态、身体动作及声调的高低快慢反映出来。
面谈技巧
扼述语意
﹡重述对话的主要重点,以示对案主的专注和明白,以建立工作关系
﹡透过扼述语言检视你所理解的准确性,同时协助进一步讨论和交谈
﹡给予面谈方向
﹡切忌百分百的模仿和加入自已的见解
例如:“你目前最烦恼的是不知你的好朋友为何突然对你的态度改变了,最难受的是少与你交谈,没耐性听你倾诉心事”。
综合撮要
﹡有系统、准确地精简地综合案主重点,让他有机会清晰、重温自己的看法与想法
﹡作为面谈的总结
例如:\\"综合我们今天的讨论,你希望先处理最困扰你的事,即是与小明的冲突;第二就是处理他的偏心问题,第三就是你的学业成绩,尤其是英语;最后就是控制情绪的方法。\\"
集中话题
﹡案主可能因情绪不稳、逃避、习惯、选择地聆听等因素而时常转变话题,集中话题有助案主组织思路及给予面谈方向
例如:\\"伟仔,你似乎有很多事情想告诉我,但刚才我们协议会先谈你与爸爸的关系,你觉得爸爸对你和对妹妹有什么分别?\\"
澄清
﹡澄清含糊概念,减少不必要的误解
例如:\\"你的意思是老师没有让你解释便罚你,觉得老师针对你?\\"
对质
﹡挑战案主的想法
﹡语气可以温和婉转但要坚持
例如:\\"你可能觉得死是解决问题的方法,但我相信事情一定不止一个解决方法。\\"
运用自我揭示
﹡可切身处地分享与案主相关的经历,引起共鸣
﹡有助减少案主的防卫机能,取得案主的信任
﹡切忌作故事
例如:我小学五年级时都试过出猫,当时…后来…\\"
反映感受
﹡留意案主的情绪包括身体语言及语调,反映其不自知或未察觉的情绪反应
﹡协助案主探索、接纳及面对自己的情绪
﹡反映情绪背后的意思
﹡展示你对案主的理解
例如:一\\"我好努力去改变自己…去迁就他…,他都不欣赏,仲话要同我分手!\\"
一“你为他付出好多但他都不接受,你觉得好不甘心…好失败!”
提问技巧
提问是资料搜集的一个重要步骤,引导案主反思自己的困惑,有探索、澄清、肯定、提醒的作用。
开放式提问
例如:\\"你当时有什么感觉?,\\"你认为有什么改善的办法?\\"
封闭式提问
例如:“你是不是已经尽了全力?”
刻度提问
例如:如果用1至10分去形容你和他的关系,10分是最高而l分最低,你会用几多分?\\"
奇迹提问
例如:\\"在你生日那天,你许了一个愿,当你第二天睡醒时,你的愿望成真,你希望有什么改变?\\"
应付提问
例如:\\"快要考试了,你上学期成绩很差,你会怎样帮自己去争取升级?\\"
有关例外情境的提问
例如:\\"请你想一想有没有试过你煲电话粥,但没有和妈妈发生冲突的经验?\\"
非语言沟通技巧
非语言沟通技巧的特性有:
(1)无处不在,不可避免
(2)较少意识得到
(3)注重感受和情绪的表达
(4)要配合语言沟通技巧运用
非语言沟通技巧包括面部表情、身体距离、姿势、动作、眼神、声调音量、仪表服饰、身体接触,甚至你所布置的环境等。
一、面部表情
面及眼是身体上最易引起注意的部位、是非常复杂的表情管道:因为产生出来的实在太多,而表情的变化也实在太快。面部表情基本上可以分为惊讶、害怕、生气、嫌恶、伤心、但亦可同时多种结合在一起。若你对对方或当时的情况了解的话,你可能很正确地判断出对方面部表情所代表的情绪。
与人交往时,面部表情宜生动吸引,并要配合说话内容,而笑容亦是面部表情需要一环,一个友善的笑容,表示友善,愿意开放与人交往。别人接收了这个友善的信息后,也较愿意接近及与你交往。
二、眼神接触
如果你避免注视某个人,别人将猜测你是焦虑的,不诚实的,或比较有兴趣于你的眼神正在看着的事物。眼神交流过多,如瞪视,会令人不自然。