销售现场管理办法.doc

销售现场管理办法
现场基本工作制度
现场销售礼仪规范
现场销售流程
客户登记规定
客户接待规定
客户现场投诉处理
现场资料管理
现场报表管理
现场基本工作制度
销售现场排班时间由现场主管根据现场实际情况制定,变更上下班时间需报经部门经理同意。每周周末由主管制定下周《现场排班表》,列出置业顾问上班、会议、培训及休息时间。如置业顾问相互调班须经组长同意。
置业顾问必须按排表上规定的时间上班,不得迟到、早退,不得擅自离开工作岗位。迟到或早退一次扣罚50元。
置业顾问迟到、早退或擅离工作岗位超过半小时计为旷工。旷工一次扣200元,累计旷工三次者除名。
置业顾问请假需提前填写请假单,一天以内(包括一天)须由主管批准,超过一天须部门经理批准,三天以上须报公司有关领导审批(年休假除外)。请假超过半天,必须视为事假或年休假。病假需提供区级以上医院证明,病假全年累计超过10天后,每日扣除底薪的2%,事假每日扣除底薪的5%。年休假的时间在部门人事管理中规定。
因工作原因占用休息时间,可以补休,计为累计假。累计假只在次月有效。累计假记录及补休安排由现场主管负责。
置业顾问须严格遵守《礼仪规范》,在工作时间必须佩带公司工牌,穿公司统一制服,保持仪表形象的整洁。不按规定着装每次扣罚50元。
置业顾问须保持售楼处整洁,下班后须将个人资料放在资料柜中。置业顾问不得在销售前台进食及看与销售无关的报刊杂志,如有违反,每人每次扣罚50元。
每天由现场主管主持班前会,检查置业顾问着装,布置每日工作,沟通各种信息,了解客户需求,讨论培训。班前会需由专人做记录,并在日报上摘要汇报。如主管无法主持,须临时指定主持人。
每周现场至少开一次全体置业顾问例会,例会由主管主持,指定专人做会议记录,并在周报上摘要汇报。
部门每月至少安排二个晚上进行集中业务培训,培训内容由公司有关人员负责安排,培训内容及缺勤记录在销售周报上汇报。
部门培训及重要会议原则上不允许请假,有特殊情况须向现场主管请假,按事假一天记录在置业顾问考勤表上。无故不到视为旷工。
考勤表和请假单每月月底由现场主管签字后交相关部门,该部门负责现场考勤的查核。
置业顾问负责客户售前、售中及售后服务全过程,现场主管负责各项销售资料的审核存档及报表制作。
现场总销控由现场主管负责,销控出现错误将视情况给予相关人员处罚。销控以客户下定金为依据,客户实行先到先得的原则,未经主管同意,不可预留房号。
销售过程中,不可随意向客户许诺。客户付定金之前,必须告知客户:定金不能退还;不按规定时间补齐定金,我公司可没收定金,并将该房号重新出售;不按规定时间交款,公司将收取滞纳金;欠款超过90天,公司可单方解除合约,将该房重新出售,并收取房款10%的违约金;退房将没收定金,并收取房款10%的违约金;换房、更名或加名收取3000元手续费,更名或加名必须以户口本为凭证证明为一家人,其他情况不予更名或加名。
经主管批准由专人负责开出定金没收单。
主管权限范围内的销售条件变更及客户资料变更必须由主管在有关单据上签字认可。
置业顾问不可私下为客户转让物业,更不得私下向客户收取任何费用。以上现象一经发现,立即除名。
置业顾问签错认购书或合同,造成经济损失且无法追回的,除承担经济损失外,还将视情况给予处罚。
卖重房号,产生不良影响,视情节轻重给予处罚。
现场主管须及时、准确地向销售经理及部门领导提供准确的销售信息。如一月内发生三次主管人员未能按部门要求时间报送各种报表数据,或所报数据不准确,造成不良影响,经经理同意给予现场主管书面批评。如连续三个月受到书面批评,经部门经理同意该现场主管降职或下岗。
置业顾问连续三个月或一年之内累计四个月不能完成基本考核任务,自动下岗。
置业顾问连续三次考试不合格,给予除名。
置业顾问每半年进行一次考评,考评不合格自动下岗。
置业顾问违规处理,由组长填写违规处理建议单,随考勤表报送部门现场主管处,重大事件的处理需报经部门经理同意。
未经批准,置业顾问不得向外界传播或提供有关公司之任何资料
以及透漏个人薪金、佣金情况,公司一切文件及资料不得交给无关人员。
二、销售现场礼仪规范
(一)仪态
所有必须以立姿工作的销售人员,其正确的站立姿势应是:双脚与肩同宽,自然垂直分开(体重均落在双脚上,肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹)。
所有以坐姿工作的置业顾问,必须座姿端正,不得翘腿,不得将腿搭放在座椅扶手上,不得盘腿,不得脱鞋。
工作时间,身体不得东倒西歪,前倾后仰。
双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤口袋或随意乱放,不抓痒、挖耳、抠鼻、不得敲桌子、敲击或玩弄其他物品。
不得用手指或笔杆指客户或为客户指方向。
(二)仪表
1、置业顾问必须保持身体