电视购物呼叫中心解决方案.doc

电视购物呼叫中心解决方案
一、行业背景
电视购物就是通过电视发布商品信息,利用电话联系送货上门,以"无店铺销售"模式而著称,具有独特的营销风格。电视购物迎合了现代人快节奏的生活方式。消费者只要一个电话,就有人将其所订购的产品送货上门,大大提高了工作效率。由于电视购物缩短了生产和销售的中间环节,产品成本更低,利润空间更大,这种模式也很受商家的喜欢。目前,全国每年电视购物类广告的投放量高达500亿元,电视购物运营商每天在全国700个二级城市的近2000家电视台的广告投放时间超过30万分钟,在全国近1万个县城及城镇的1万家有线电视广告投放时间超过100万分钟。
随着电视购物规模的不断扩大、行业竞争的不断加剧、营销成本的不断攀升,开展电视购物的商家对提高电话销售的成交率尤为关注。当电视媒体广告播出以后,如何抓住那些用大笔的电视媒体广告费吸引进来的消费者,就成为电视购物经营者关注的焦点,特别是呼叫业务大部分是波浪式呼叫,大量的业务和信息来不及处理,仅靠现有的设备和人员使用普通电话的经营模式,已经不能满足现代电视购物行业的需要。因此如何在此段时间最大限度的获取用户的订购信息,是电视购物三网合一呼叫中心的关键指标。用户在广告播放期短时间内拨打量大,而在非广告播放期,热线的利用率又很低。针对这个现象,电视购物三网合一呼叫中心的业务流程是:
第一步:在广告期间,客户拨入热线,系统记录来电,并提示客户,现在系统忙、稍后系统会主动回拨该电话,请用户先挂机。
第二步:非广告期间(主动打入的用户不多时),采用人工呼叫或系统主动外呼客户电话,再次让客户确认刚才的订购意愿。将需要的客户和相应的话务员连线,双方通话后确定购物相关信息,完成购物合同。
先锋音讯公司通信本着一切为商家着想、为公众服务的原则特别推出Pioneer 电视购物三网合一呼叫中心系统。该系统主要包括两个部分:前端的电话接入和后端的业务处理。该系统采用了最新的IP内核一体化设计,将PBX交换机、CTI服务器、CRM客户关系管理、VOIP网络电话、ACD电话自动分配、IVR自动语音导航、Recording电话录音、CDR统计分析报表等充分融于一体,无须外挂任何其他设备、就能实现传统呼叫中心的几乎所有功能。而且其独特的IP分布式的特点,在构建大容量,多点跨区域的呼叫中心系统协同工作上,更是首屈一指。Pioneer 电视购物三网合一呼叫中心系统具有:价格低廉、稳定易用、开发方便、扩展性强、维护简单等特点。它的推出,为新一轮的电视购物三网合一呼叫中心建设提供了另一种崭新选择!
二、主要功能
(一)通讯管理
座席基本功能:提供座席登入,退出,示忙,示闲,电话转移,外呼,三方通话,代接等功能。
管理通讯功能:强转、强拆、电话代接、电话监听、会议等功能。
来电弹屏:当客户来电时会迅速弹出客户资料。座席可以快速记录客户的基本信息和服务内容。
录音功能:提供所有呼入和呼出电话的通话录音,可以灵活设置录音或不录音,并提供播放,下载和备份等操作。
站内短信功能:座席人员可以相互之间发送站内短信,及时沟通。
客户留言功能:当座席忙,系统引导客户向座席人员留言后,座席人员可以收听用户留言,以便及时回复客户。
邮件功能:得知客户的邮箱后,座席人员可以通过系统将产品、赠品、积分等相关信息发送到客户的电子邮箱,以便客