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《客户投诉处理技巧》
1
客诉处理流程及技巧
客户
赚钱
2第1页
3
处理客户投诉的技巧
4
其它需要注意的知识和细节
客诉处理流程及技巧
1
客户投诉的原因分析
2
标准化客户投诉处理流程
3第1页
客户离开的原因
质量太差
服务太差
产品太贵
客户投诉原因分析
客户为什么会投诉?
服务原因
导致投诉
客户自身原因产生投诉
产品质量原因导致投诉
客户投诉原因分析
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案例 1
日期 2009年9月23日
产品类别某品牌家具套房
投诉类型产品质量问题
案例主题产品质量问题,商户拖延不换
处理技巧
真诚的向客户道歉
更换新商品
给予一定的经济补偿
产品质量引起的投诉
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案例 2
日期 2009年9月5日
产品类别某品牌卫浴产品
投诉类型服务
案例主题多次延期送货引起投诉
处理技巧
耐心倾听
感同身受
解决问题
超越期待
服务原因引起的投诉
案例 3
日期 2009年9月24日
产品类别某品牌四门衣柜
投诉类型顾客自身原因
案例主题超过退货期限,
顾客要求退货
处理技巧
了解投诉本质
解读顾客需求
说明相关规定
寻求解决途径
客户自身原因引起的投诉
XXX标准化的客户投诉处理流程
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消费者投诉处理登记表
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