礼仪礼节.ppt

标准礼仪规范
用心服务共享喜悦
标准礼仪规范
用心服务共享喜悦
第一篇基本意识
第二篇仪表仪容
第三篇专业用语
第四篇形体规范
用心服务共享喜悦
第一篇基本意识
一服务意识
二质量意识
三制度意识
四团队意识
用心服务共享喜悦
一、服务意识
什么是服务啊?
服务:SERVICE
其中每一个字母都有着丰富的含义
服务的最大特点:
不可分离!不可重来!
用心服务共享喜悦
S-Smile(微笑):
为每一位顾客提供微笑服务
E-Excellent(出色):
出色完成每个服务流程和服务细节
R-Ready(准备好):
随时准备好为顾客服务
V-Viewing(看待):
将每一顾客都看作是需要提供优质服务的贵
宾
微笑能愉悦他人,更能快乐自己!
一、服务意识
用心服务共享喜悦
I-Inviting(邀请):
在每次接待服务结束时,用诚意和敬意,主动邀请顾客再次光临。
C-Creating(创造):
每位员工应该想方设法精心创造出使顾客能享受其热情服务的氛围。
E-Eye(眼光):
每位员工始终以热情友好的眼光关注顾客,适应顾客心理,预测顾客要求,及时提供有效的服务,使顾客时刻感受到关注。
欢迎您再次光临!
一、服务意识
用心服务共享喜悦
(1)遇顾客要面带微笑、站立主动问好。如“您好”、“早上好”等。
(2)和顾客谈话时,保持一步半的距离为宜。说话语调要亲切、诚恳表情要
自然、大方,表述要得体,简洁明了。
(3)向顾客提问时,语言要适当,注意分寸。如“请问”,“打扰了”等。
(4)与顾客交谈时,要注意倾听,让对方把话说完,不要抢话和辩解。
服务言谈
是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。
一、服务意识
用心服务共享喜悦
(5)顾客间交谈时,不要趋前旁听、一旁窥视、更不要随便插话。如有急
事找顾客,不要打断他们的谈话,应先在一旁稍候,待顾客察觉时先
说声:“对不起,打扰一下”,在得到顾客允许后再发言。
(6)正确称呼顾客:称呼不当,易引起顾客反感和误会。应根据年龄、身
份、职务、性别、婚否来确定,不能直接点名道姓。对男宾可称“先
生”,已婚女宾可称“太太”,未婚女宾可称“小姐”。对宗教界人士一
般称“先生”,有职务的称职务。
服务言谈
一、服务意识