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首问责任制
主讲人:李保恒
培训纲要
一、概念
二、首问责任人的态度
三、咨询、建议、来访接待
四、效果
一、概念
1、什么是首问责任制?
首问责任人必须尽自己最大能力,给客户提供最佳和满意的服务,直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。
2、什么是首问责任人?
就是当业主、住户有需求需管理处解决或询问时,所接到或问到的第一位员工即“首问责任人”。
该员工必须认真接待业主、住户,不得以“不知道”、“不归我管”等任何借口推诿、拒绝、搪塞、应付,其负有解答、处理或联系相关部门解答、处理的责任。
二、首问责任人的态度
1、要以认真、负责的态度和礼貌用语接待
来电、来访者,急客户所急、想客户所想,尽
职尽力为其排忧解难。
2、首问责任人对属自己职责范围内的工作要认真全程接待,耐心准确地做好解答,自己不清楚的,应弄清楚后再答复。不属于本岗位职责的事项,要负责转达到有关领导、有关部门和有关职能岗位,找到具体责任人交待办理,并搞好跟踪服务,直至问题解决。
三、咨询、建议、来访接待
1、属于电话咨询或举报投诉的,接听电
话的工作人员为首问责任人,首问责任人应将反映的事项、来电人姓名、联系电话等登记在册,并告知办理的相关部门。
2、接待办事。首问责任人应告知有关事宜的办理规定、程序要求和时限。对能当场办理的,应当立即办理,未能及时解决的,也应告知预计解决时间。做到二次办结,不让客户多跑一趟。
3、接待过程中,不得使用“不知道”、“没办法”、“不归我管”等用语,不得以任何理由或借口搪塞、推诿、“踢皮球”,首问责任人要耐心解释。
4、来电、来访者要求解决的问题若不属于管理处管理范围或本人职责范围,不得以此为由予以搪塞、推诿、或敷衍了事。首问责任人应及时与相关人员联系,当无法联系上相关人员时,应将对方姓名、电话号码及具体询问疑点记下,并答应尽早给予答复。