前厅培训要点
一、对客服务技巧
1、客人类型
1)吊儿郎当型
这种客人没有主见,对于所住房型及价格很难下决心,当我们服务到这类客人时应该和气的介绍房型价格等,引导其下决心。
2)妄自尊大型
这种客人有种自大感,让人觉得有点目中无人之感,总认为自己所做的都是对的,所以当我们服务这种客人时最好顺从其意见,遵照他的话去做,造成不要与他争论。
3)啰嗦型
这种客人应尽量避免和他长谈,一谈上就没有完,而影响了工作,在服务过程中应柔和地将要点简明扼要说明,不可辩论。
4)寡言型
这种客人平时很少说话,在服务过程中应专心倾听其意见,并简明扼要建议。
5)健忘型
这种客人对于服务员告诉他的相关事情很容易忘记,必须要说很多遍,否则将给客人带去不必要麻烦。
6)急性型
这种客人个性急噪,任何事情都希望快速解决,所以服务时动作要迅速,与其交谈应直入主题,简单明了。否则客人很容易发脾气。
7)无理取闹型
这种客人没事找事,服务时态度和气,不要与其辩论,保持沉默。
8)沉着型
这种客人个性沉着,但不容易轻易下决定,服务时对其所问应对答如流,使其深信不移。
9)固执型
这种客人自我观念很重,虽然处理事情果断,但因欠考虑,往往无法与我们的意思相同,只要有温和的态度和礼貌的引导即可。
10)社交型
这种客人会说话善交际,但不好应付。服务时应该注意自身的言行,以免发生失误而遭受客人抱怨。
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