客服呼叫中心.doc

客户服务中心
一、定义
中文名称:客户服务中心;英文名称:customer care center 定义:可利用电话、手机、传真、WEB等多种方式接入,以人工、自动语音、WEB等多种方式为客户提供各类售前、售后服务,为企业建立与客户沟通的畅通渠道的呼叫中心。应用学科:通信科技(一级学科);服务与应用(二级学科) 以上内容由全国科学技术名词审定委员会审定公布。
客户服务中心源自英文customer Service center,是指利用电话、手机、传真、WEB等多种信息方式并接入,以人工、自动语音、WEB等多种方式为客户提供各类售前、售后服务,建立起来的企业与客户沟通的组织平台。简称“客服中心”或“客服”。
二、系统组成
客户服务中心系统一般由电话终端、计算机终端、客户中心服务器(带语音卡)3大部分组成。
三、职业规范服务理念
一切从满足客户的需要出发,以提供满足客户需求的产品或服务为职责所在,以客户满意为经营的目的。
服务观念
“客户永远是第一位”,从客户的实际需求出发,为客户提供真正有价值的服务,帮助客户更好地使用产品。
践行“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念,以最专业性的人员,及时和全方位地关注客户的每一个服务需求,并通过提供广泛、全面和快捷的服务,使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。
服务规范
一、以客户为重
1 积极的身体语言;
2 保持眼神接触;
3 保持愉快的语调;
4 解释你的做法的原因。
二、聆听技巧
1 倾听:受人关心;
2 确认:受人关照;
3 探索:关注--理解;
4 响应:计划--生机--解决
三、克服异议
1 倾听不打断,然后总结客户对问题的看法。
2 如果必要,提问以获到更多信息。
3 解释问题如何发生,其中哪些步骤可以纠正,并试探客户反应。
4 采取适当步骤并跟踪结果。
四、保持和提高自尊心
1 主动认出并称呼客户。
2 记住并称呼客户的名字。
3 避免用术语。
4 当客户完成一件工作时,表示谢意。
5 对待客户的同事以同样的态度。
五、平伏客户情绪
1 致歉。 2 表示体谅、同情。 3 反馈用户投诉。 4 代表单位承担责任,并提供解决方法。
四、数字化指标
实际工作率
事后处理时间
平均放弃时间
平均单呼成本
平均通话时间
平均持线时间
平均振铃次数
平均排队时间
平均应答速度
平均交谈时间
每小时呼叫次数
监听分值
占线率
呼叫放弃率
出勤率
忙音率
一次性解决问题的呼叫率
队列放置率
转接呼叫率
已复电话百分比
服务水平
总呼叫数
值机员流动率(TSR Turnover)
价值皈依
实际工作率
是一种测试业务员是否如所计划的那样正在他们岗位上的方法。实际工作率的计算结果是一个百分比,它等于值机员联入系统准备回答电话的实际时间除以值机员按照计划应当回答电话的总时间,再乘以100。实际工作率百分比数据来自ACD,应当每日都作一次报告,并按周和月进行追踪。实践证明,每个值机业务员的最佳实际工作率应该达到92%或者更高。
建议管理措施:如果员工实际工作率低于规定目标,应就以下几个内容进行调查:
员工应该懂得保持较高实际工作率对客户服务中心是重要的,中心在教育与敦促员工懂得这一点方面可能做得不够;
监管人员可能不够,新员工没有得到及时指导和帮助;
业务员可能对规定有误解;
缺勤率可能太高;
相较于呼叫电话量,让业务员干别的事情的时间可能太多;
要更好地利用强制管理系统软件。
事后处理时间
即指一次呼叫电话接听完后,值机员完成与此一呼叫有关的整理工作所需要的时间。呼后处理可能有值机员做的,也可能由小组或者中心做,是一种有益的资料,可从ACD得到。这一规范应由小组或个人制成日表、周表和月表,还应该做成图形来与过去的记录进行比较。中心平均事后处理时间为60秒,建议目标是30秒至60秒。
建议管理措施
如出现此一方面的问题而又与训练、程序和技术等因素无关,建议小组每一小时贴出此一规范的标准目标,直到情况改善为止;
业务员完成操作的机器可能不方便使用,应将其配置或者位置做些调整;
把呼后处理所需要的所有动作都做一遍,认真观察并评价每一个动作,看是否都是程序所必需的;
鼓励值机员在谈话时就做好信息处理,减少事后处理时间。如果有反应灵敏而且好用的软件系统, 应该利用上,肯定能减少整个过程的时间,提高工作效率。
事后处理时间过长则表明业务员本身有问题, 需要他/她进行进一步学习,尤其要通过电话监听帮助他/她们解决这个问题;
如果这一规范的数字上升,表明值机员行为上出现异常,等着有关的监管人员送来有关情况的报告;