呼叫中心方案设计..doc

“SF杯”第三届
全国大学生物流设计大赛


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目录
第一章前言 1
项目背景 1
方案研究思路 1
第二章呼叫中心的现状分析及解决方案 1
呼叫中心的现状分析 1
业务现状 2
员工现状 2
设备现状 2
业务流程现状 2
呼叫中心的主要问题以及原因分析 3
人员流失率高 3
3
5
设备更新慢 5
业务流程 6
6
运营成本存在过高 6
解决方案 6
人员流失 6
人员招聘 6
员工培训 7
心理管理 7
奖励机制 8
晋升方案 10
设备更新 11
设备评价 11
设备更新方案 14
设备绩效评估 18
21
第三章总结 22
附录 23
前言
项目背景
随着改革开放的不断深入,物流业的发展在很大程度上已经反映了我和经济发展程度。2009年国务院将物流业列入十大产业振兴规划,这一举措将大力发展物流业,推动国内的物流业与国际接轨。作为物流业重要组成部分的快递业,近年来不断发展,不仅催生了诸多国内快递公司,也吸引了许多类似UPS、DHL、TNT等跨国快递巨头进军国内快递市场,使得现阶段中国快递行业的竞争日益激烈。
顺丰速运公司自从1993年建立至今,经过十几年的发展,从一个名不见经传的小物流公司发展成为集国内、国际快递及报关、报检、保险等业务为一体的大型综合性物流企业,成为中国速递行业中民族品牌的佼佼者。但是随着行业竞争的加剧,快递行业面临重新洗牌的新局面,顺丰速递也面临着组织结构变革,业务优化整合,提升整体经济实力等可持续发展的问题。
本方案通过结合SF集团在呼叫中心案例中的实际问题,做出具有针对性的分析,综合运用了最短路径法、模糊评价理论等理论,解决SF集团在呼叫中心上的诸多问题.
方案研究思路
作为SF集团的源头,呼叫中心接收了绝大部分的订单信息,同时也接受了客户咨询和客户的投诉。在接到呼叫中心的信息以后,SF集团的各个部门再采取相应的行动,因此呼叫中心是SF集团运作流程的起点。订单信息、咨询业务甚至是客户的投诉,都起源于呼叫中心,因此呼叫中心的运行效率将在很大程度上决定整个公司的运作效率。同时呼叫中心将收集的信息传递至信息系统进行储存与整理,为运营部门的业务开展提供信息便利,为其做出正确的决策提供良好的依据。
本方案着重解决呼叫中心中增值服务问题、设备更新问题、流程优化问题以及人力资源问题,由此打造一个活水源头的呼叫中心,保证信息流源头的通畅。
第二章呼叫中心的现状分析及解决方案
呼叫中心的现状分析
作为源头的呼叫中心在SF集团日常的运作中起着至关重要的作用,在此我们将对呼叫中心的业务现状,人力资源现状,流程现状以及设备现状进行分析。通过对这四方面的剖析将更加透彻的了解合肥呼叫中心现有的状况。
业务现状
随着SF集团的规模日益扩大,业务量也成几何数增长,于08年才建立的合肥呼叫中心已经感受到了不小的压力。合肥呼叫中心1024坐席建设规模,属大型呼叫中心,整体技术结构为:通过华为基础平台实现热线的接入,涉及业务与话务的处理方案通过新一代呼叫中心集成环境实现,客户通过拨打SF全国统一服务热线4008111111即可实现人工和自助式下单、快件状态查询、自助业务咨询、投诉建议、语音留言等服务功能。然而在面对高峰时期接近20万次的呼叫服务时,呼叫中心的员工和设备都感到十分吃紧。
员工现状
随着呼叫中心的发展、完善,现阶段从事该工作的员工呈现出人员素质不高,思想状态不稳定,经常出现辞职现象,人员流失率高的现状,另外,由于新员工的加入,导致了工作效率不高的情况,影响了整个呼叫中心的工作质量和服务质量。对于呼叫中心,人员是最为宝贵的财富,具有丰富经验的从业人员更是呼叫中心不可多得的人才。随着呼叫中心市场的迅猛发展,同时基于该行业员工构成的特殊性,呼叫中心人员流失率高成为显著问题。员工流失在企业中是正常的,但只有呼叫中心的流失率居高不下。
设备现状
合肥呼叫中心为1024坐席建设规模,属大型呼叫中心,整体技术结构为:通过华为基础平台实现热线的接入。由于在建设初期,该呼叫中心的设定为负责华东、东南的话务,辐射的范围较小,设备投入也相应的较小。因华