深圳某投资公司内部市场服务规范.doc

深圳市XX投资发展有限公司
内部市场服务规范
一、引言
为了使每个员工的利益与市场挂钩,公司将学习先进海尔经验,推行市场链管理模式,即上下工序,上下岗位之间,通过“SST”(“索酬、索赔与跳闸”)形成市场链即市场关系、服务关系。每个工序、每个人的收入来自于自己的市场,索酬就是通过建立市场链为服务对象更好服务,如果服务有效,可以索酬,从市场中获得报酬;索赔则体现了市场链管理流程中,部门之间、工序之间相互咬合的关系,服务效果不好,不能履约,对方可以索赔;跳闸就是发挥闸口的作用,在既不索酬,也不索赔的情况下,第三方就会自动“跳闸”。
市场链的本质在于:人人都是一个市场,人人都要面对市场,企业的外部目标要转成企业的内部目标,企业内部目标转成个人目标,而个人目标与收入挂钩,这就意味着每个人从对上级负责转变为对市场负责、对客户负责。这样,SST就将企业内部的各个生产工序、每个员工都纳入了市场的全方位控制中,以用户的要求制定质量标准,以用户潜在的要求确定产品竞争力,以市场效益来检验员工工作的质和量。
为此,我们既要服务于外部市场(指企业外部),又要服务于内部市场(指企业内部各部门、各环节),把将市场观念导入企业的各个环节,改善我们的服务意识,提高我们的服务质量。
为了进一步强化各部门服务职能,提高部门的配合和沟通,增强全体员工的服务意识,达到“真诚服务,优质永远”的服务理念要求,特对我司各部门内部市场服务规范如下:
服务理念:真诚服务,优质永远。
服务使命:为全体员工提供高效和优质的服务,满足客户需求,提升员工满意度。
服务精神:热忱主动、高效专业。
服务原则:理解、配合、支持、改善。
服务礼仪:仪容整洁、热情大方、微笑服务。
服务禁忌:态度生硬、效率低下、推卸责任。
工作忌语:
我不知道
这事与我无关
我要下班了,快点
我不清楚,你问别人吧
急什么,没见我正忙着
这不是我的事,我没办法,找领导吧
这么罗嗦,真烦人
还有什么事,快点
我已经说过了,还不懂吗
二、服务流程:服务内容、服务承诺、相关需求(指请求其他部门配合工作)
通用服务流程
服务内容
服务承诺及要求
相关需求
日清日高
工作周报
每日工作每日计划每天总结提高;每周日前向上级领导报送下周周工作计划和本周工作总结,并填报改进工作和建议。
工作月报
每月26日前向上级领导报送下月工作计划和本月工作总结(遇节假日提前)。
月度资金计划
各公司财务部每月26日前报送下月资金计划和本月资金执行情况(遇节假日提前)
集团财务部、审计部审核后27日前报董事会
工作总结
6月30日、12月30日前各单位提交总裁办
7月5日、1月5日前总裁办完成集团公司总结提交总裁
员工建议书
5月26日、11月26日前书面密封提交董事长
文字拟稿
300字内通知文稿2小时内完成,一般文稿半个工作日内完成;重要文稿(3000字以上)2个工作日完成;
上级工作指令清楚;拟写文件主题明确;及时审核稿件;
文件审核、办理
按文件传递程序,相关人员收到后应在正常情况下2小时内办结并回复,并及时转送其他部门及负责人,不得超过4小时,急件收到即刻处理。
各部门上报资料需有相关负责人审核意见;自觉交前台登记;审批后的文件及时取回。外来文件交总裁办(总经办)处理。
服务内容
服务承诺及要求
相关需求
合同审核
正常情况下简单合同(3页内)2小时内审核完毕,复杂合同半个工作日内完成;如遇出差,收到邮件后一天内答复完毕,回来补签。
会议事项
会前将会议议题、时间要求,会议资料提前2天通知与会者(特殊情况例外);会后1个工作日内出具会议纪要,并跟踪会议决定事项落实直至完成。
相关人员及时提供会议资料;与会人员事前审阅会议资料做好发言准备;自觉遵守会议制度,重视时间观念;
邮件处理
在公司办公时每小时浏览1次,出差时保证每天浏览1次以上,对需办文件及时回复、办结。
各员工及时查阅电邮,
内部协调事项
尽量当时办理,办理不完的应约定回复时间,按约定时限办理完结并回复。一般事项不得延迟过当天,特别事项在不影响整体业务情况下不得延迟过本周。
各员工发扬团队合作精神,互相帮助,保证工作进度。
沟通配合
各相关单位保持良好沟通,信息资源共享。
保证各单位相关工作100%配合默契。
相互理解、信任、平等。
配合工作要求合理、不损害公司及他人利益。
相关需求马上回复,最多不能超过半个小时。
接听电话
应在电话铃响二声内接听电话,规范用语为:“您好,XXXX”(XX指部门或公司名),确认对方讲话内容完毕方可挂电话。
来访接待
态度礼貌热情,随时保持办公环境整洁,做好接待准备和接待工作。
有预约的请提前通知前