九龙樽培训手册.doc

“九龙樽”管理培训手册
企业管理者是以目标为中心来工作,营业员是以时间来工作,这是管理者与营业员的根本差异。九龙樽是以特色牛肉面连锁经营的企业,企业管理的水平更多的反映在面馆曰常工作中,店长好坏直接关系到企业终极目标的实现,其管理工作是重中之重,为方便起见以下管理者均称为店长。
第一章管理者(店长)的资质
一、店长的职责
★五项基本职责
(1)业绩的职责:店长是管理者,必须担负起店中业绩的主要责任。
(2)管理的职责:对于店中的人、财、物、信息等,店长都得充分管理、落实执行公司的各项规定。
(3)指导的职责:店长应该发挥指导、统帅部属的能力。正确的指导部属才能100%的发挥能力。
(4)解决的职责:店长必须思考与正确解决工作中所发生的问题。
(5)判断的职责:店长在权限范围内,对于业务应有正确的判断,这与下属听命行事的立场迥异。
★两项最基本的工作
1、对外的工作:〈满足消费者各方面的要求〉
(1)吸引消费者的产品方案
不管是什么时代,货物品质的好坏、齐全与否决定了经营胜负。和以往所不同,店长不仅要满足消费者的需求,还要提出能准确反映消费走向的新型产品,这是店长的第一要务。
(2)营造“好气氛”“便利”的面馆
消费者不仅期待好的产品,还要“好气氛”和“便利”, 这是店长的第二要务。
顾客只要一上门就给予亲切的接待,每一工作人员都是亲切和蔼,笑脸迎人,把顾客当成朋友一样,这就是要领一。
另外一点是“便利”: 产品的展示是否一目了然、价格标示是否清楚、是否提供POP的广告情报等等。看似十分简单,却往往为店长所疏忽。
(3)让顾客有行家的感觉
在接待顾客时,必须有让人信服的专业知识和水准,对于产品应该有建言的能力,这种专业知识和讲解技巧的训练是店长的第三要务。如果是一知半解、半生不熟的说明反而会产生反效果、使信用扫地,印象大打折扣。
(4)咨询多、趣味多,又具新颖性
无论是对产品,还是与消费者交谈中,都应该让人充满趣味、新颖和识博见广的感觉,这是店长的第四要务。
2、店长对内的工作
(1)无论如何以达成高销售额为目标
创造销售额是店长的首要工作。产品的陈列、卖场环境、待客、促销等都是其手段,这是店长的第五要务,
(2)产品一定要保持鲜度
产品在陈列、数量方面要适度,最重要是一定要保持鲜度,这是店长的第六要务。
(3)提高人员和店面的效益
为了要达成目的必须 a、将店员的结构压至最低,b、工作分配及指示确实,c、提高售货水准与工作效率。
(4)每年必须开发30%的新客户,业绩需递增
二、店长的职能
1、必备的9项资质
(1)热情:店长工作时必须要有高度的热情与激情。
(2)积极:积极地面对所有事物,这是企业最需要。
(3)开朗:开朗的人才能聚集众人,带领众人,才能够使店里充满欢愉和谐气氛。
(4)感性:不仅是对产品或谈话上,店长应有感悟并充满爱心。
(5)协调性:共同作业的基础在于协调,不管是对上司、部属还是顾客都必须具协调性。
(6)责任感:店长被委托了管理店面及若干部属,没有强烈的责任感绝对不行。
(7)忍耐力:人不可能永远顺利,身为管理者一定要不畏困难,具有坚强忍耐力。
(8)归属感:热爱工作、团体、把店当成另一个家,这是作为店长的原点。
(9)行动力:失败通常是因为不行动,立即行动是店长应具备的资质。
2、必备的基本能力
(1)思考力:更广、更深地思考,思考不足的行动会造成徒劳。
(2)判断力:正确迅速下判断。愈是上司不在,判断就尤其重要。
(3)领导力:必须能调动、激发部属的工作积极性,拥有领导力,统御力,能正确的处理人际关系。
(4)指导力:能够正确指导部属“前进”、“停止”的能力,这是实现业绩的支点。
(5)定目标:设定工作目标,确实分派,这是带领团体的重点。
(6)说服力:让自己的想法、计划使对方理解支持的能力,说服力是最大的武器。
(7)应变力:能基本应对突发事件和意外争执,对各种状况做适当的处理。
(8)收集力:选择必要、有益的广范的信息资料进行收集是必要。
3、管理失败的原因
(1)无法独立思考和果断力
(2)无法掌握形势的变化
(3)无法得到相关部属的协助
(4)无法与部属沟通
(5)无法掌握部属的心态
(6)无法完成日常工作
(7)无法圆满完成公司任务
(8)无法如期完成公司计划
店长在工作管理中失败的8大原因,从反面看管理者应具备哪些能力一目了然。
三、店长必备的任务
1、必备的6项知识和技能
(1)工作的知识和技能
(2)必须具备有效运用组织的知识和技能、并另有创新
(3)指导的知识和技能,正确、迅速、有效地教育和训练部属
(4)改善的知识和技能,分析店的工作内容,节省劳力、时