丰田汽车(中国)投资有限公司
T M C L
丰田的宗旨
用户满意度第一
CS
丰田公司把“用户满意度第一”的理念放在最为突出的位置,把寻求“用户满意度第一”作为最重要的工作。而要想作好这项工作,就需要我们丰田大家庭的所有成员的共同努力。
销售
售后服务
用户的购买意向
○
○
×
○
○
×
×
×
71%
26%
1%
×:不满意
○:满意
这张表显示的,是用户对服务的满意度与再次购买车辆之间的关系。可以看出,对于服务感到满意的用户,再次购买车辆的意向是非常高的。所以,通过在销售之后开始的售后服务方面,加强与用户的交往,与今后丰田事业的发展有着紧密的联系。
用户满意度
优良品质
+
完善服务
那么,在服务方面怎样提高用户的满意度呢?作为丰田网点,理所当然要做到的就是提高维修作业的质量,作到对故障的一次性修复。这就需要对技术人员进行必要的技术教育,并具有完善的维修设备及工具,以及必要的技术资料。
转化用户不满情绪
提高用户满意程度
另一方面,当顾客所期待的车辆品质以及我们的对应,与现实产生差距时,就会使用户产生不满,进而发生投诉。这时如果能将用户的不满转化为感动,这才可以说是真正作到了用户满意度第一。
初期对应最为关键
初期对应不当
用户的不满情绪将越来越大
时间
不满
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