员工行为规范-8.doc

烟台世基置业有限公司
管理制度
(试行)
标题:员工行为规范管理制度
编号: SJZD-02-008-2013
版号:
页数:4页
生效日期:
拟制:行政管理部
审批:秦铭
批准:李汉东
受控状态:受控
会签栏
行政管理部经理:
分管领导:
执行总经理:
总经理:
1目的
为营造公司整体良好的企业文化氛围、给客户提供高品质的服务,不断提升员工自身职业礼仪,特制订本规范。
2适用范围
烟台世基置业有限公司全体员工均须严格遵守、执行。
3职责
各部门负责人须予以监督、管理,如出现违规情况,给予20-50元的“荣誉”奖励,全公司进行公告。
4员工行为规范内容

——语气诚恳;语调平和;多使用“敬语”。
——穿着得体、规范;举止稳重、大方;时刻保持微笑。
。

。
、语气诚恳、语速适中、语调平和、语意明确言简。
,要专心致志,面带微笑,不能心不在焉,反应冷漠。
、粗语。

拨打电话时:
⊙打给客户—您好,我是“烟台世基置业有限公司”某某;
⊙打给上级—您好,某某+职务(如主管或经理),我是某某;
⊙打给平级—您好,某某,我是某某”;或“您好,我是某某部门,某某;
⊙打给下级—您好,我是某某;或您好,我是某某部门,某某;
接听电话时:
⊙座机电话:“您好,某某部门”或“您好,”;
⊙手机电话;“您好,某某+职务(如主管或经理)”或“您好,……”
⊙热线、前台等岗位,应按照公司统一制定的问候语接听,如:“您好,世基置业有限公司”或“您好,世基置业有限公司,有什么可以帮到您?”;
其它用语:
⊙“请您稍等……”
⊙“很抱歉,某某(先生/小姐)现在不在座位上,如果可以的话,我能帮您转达吗?”
⊙“非常抱歉,能否请您再说一遍?”
“谢谢”、“请”、“对不起”、“您好”、“请原谅”等敬语


(1)热情周到,做到“来有迎声,去有送声,有问必答,百问不厌”。
(2)迎送客户,至少迎三步、送三步。
(3)客户来访要办理的事情,无论是否对口,不能说“不知道”、“不清楚”。要认真倾听,热心引导,快速衔接,并为来访者提供准确的联系人、联系电话和地址。或引导到要去的部门。

(1)进入领导办公室
适中力度敲门3下,待领导同意后方可进入,进入后身体前倾15度,点头问候:“某某+职务,您好!……”
(2)访问客户:
⊙事先预约,提前5分钟达到
⊙如延误,提前电话联络致歉
⊙见到客户后,主动握手、热情问候。

(1)一般员工早7:30至晚22:30(含周末及假期)须保持手机的开机状态,如有业务相关的未接电话必须及时回复;
(2)值班员工在值班期间须保持手机24小时开机状态;
(3)副经理级以上及其他重要岗位员工应保持全年内每天24小时通讯畅通。
,同事之间