销售案场物业服务操作手册.doc

销售案场
物
业
服
务
操
作
手
册
南京嘉润物业管理有限公司
目录
一、案场服务前言……………………………………………………………………3
二、案场岗位架构……………………………………………………………………3
三、案场工作流程………………………………………………………………4
四、案场服务流程……………………………………………………………………5
五、案场岗位配置……………………………………………………………………6
六、案场服务内容……………………………………………………………………7
1、形象礼宾……………………………………………………………………7
2、车辆引导……………………………………………………………………8
3、夜间值班……………………………………………………………………10
4、看房车驾驶……………………………………………………………………10
5、客户接待……………………………………………………………………11
6、水吧服务……………………………………………………………………12
7、样板房接待……………………………………………………………………13
8、案场保洁……………………………………………………………………14
9、样板房保洁……………………………………………………………………15
10、洗手间保洁……………………………………………………………………15
11、外围保洁……………………………………………………………………17
12、洗车服务……………………………………………………………………17
13、工程维修……………………………………………………………………18
14、部门主管……………………………………………………………………18
15、案场经理……………………………………………………………………19
七、VIP接待…………………………………………………………………………20
八、岗位基本要求……………………………………………………………………20
九、行为规范…………………………………………………………………………21
十、岗位职责………………………………………………………………………22
一、案场服务前言
我们服务的目的:
依托项目高端品质定位,推行“五星级酒店式”高标准高品质的礼仪形象和过程服务,为客户提供一站式的体验服务,让客户在进入案场区域开始到离开展厅的短暂接触中带给客户“满意+惊喜“的服务亲身体验。打造项目服务品牌,促进项目销售。
我们服务的理念:
服务是产品的一部分服务无处不在
服务是营销的一部分服务需要营销
我们提供服务的内容:
1、承担营销中心安防、设备、环境布置、停车管理工作;
2、承担迎宾、客户接待、水吧服务、展厅及样板房保洁、看房车及擦洗车服务;
3、承担样板区域参观引导服务;
4、配合营销中心开展营销策划及推广活动;
5、提供客户提出的关于物业服务咨询。
二、案场岗位架构
案场管理岗

礼宾接待岗
基础作业岗
客服接待岗
夜间值班
保洁岗
销售大厅服务岗
入口形象岗
车辆引导岗
水吧服务岗
绿植维护
样板房服务岗
看房车礼仪岗
水电维修岗
洗手间礼仪岗
三、案场工作流程
项目立项
乙方参与新项目的规划设计评审,从后期服务角度提出建设性建议
乙方参与销售展厅的设计评审,从展厅服务功能健全及现场服务提出建设性建议
于项目开盘前三个月完成分公司注册,配合甲方完成项目前期物业管理招投标工作
于开盘前两个月,完成案场物业服务方案的制定,经甲方审核、审批后,签订《案场服务合同》。
于开盘前一个月完成人员招聘、培训,并进场,乙方提供开办物资,由甲方负责采购或者乙方代购
于开盘前一周,甲方完成案场全面开荒工作,由乙方全面验收后乙方保洁人员进场进行日常保洁与维护
于开盘前一周,案场配套物资全面到位,乙方建立台账清单,双方交接签字确认
于开盘前三天,乙方全面进场进行岗位安排和演练,并配合甲方进行开盘的现场演练
案场对外开放,乙方按照合同开展日常服务
四、案场服务流程
开始
是
驾车而来
客户来访

否

引导客户泊车,提供服务
客户接待员上前迎接
迎接客户(拉门、微笑问候)

引导入座,递送茶水饮料、递送资料宣传册
填写《每日客户报表》,做好对客物资流量记录
置业顾问忙碌
是
否
安抚客户稍等,
联络置业顾问
置业顾问接待客户
客服人员为客户续水或饮料,清理桌面杂物,烟灰缸等
参观现场/样板房
是

看房车/职业顾问陪同现场
否

恭送客户出展厅
样板房功