企业客户服务部执行手册.ppt

第一章副总经理序言(--4--)
第二章服务定位(--5--)
第三章人员组织架构(--6--)
第四章客户服务部职责(7—11)
第五章客户服务部规章制度(12—15)
第六章客户服务部绩效考核(16--20)
第七章内部工作流程(21--25)
第八章外部工作流程(26--29)
第九章附件表格(30—40)
第十章总经理寄语(--41--)
目录
服务定位
建立客服部目的
让购买与使用我司产品的客户满意!在做好客户服务的同时,也能通过服务交流对客户进行挖
掘、增值、保留和筛选等其它辅佐工作。
为谁提供服务 为型材部提供销售渠道;为质检部提供质检标准;为生产部提供故障申告和维修预约登记;为研
发部提供市场调查与客户需求;为型材专卖店提供服务品质的管理、投诉的监控调查;为高层领导
提供“关键决策数据”。
服务地区
全国各地

提供何种服务
业务处理、故障申告、投诉受理、技术支持、客户回访、主动关怀、客户资料更新、市场调查
服务途径
固定电话、移动电话、电子邮件、传真、手机短信、QQMSN交流平台、网站平台。
服务时间 7×24小时
服务水平 客户回复24小时内解答、投诉48小时之内处理完成、所有电子邮件在24小时内回复,做到主动及
时、准确、热情服务
建立、发展公司支持项目,收集客户有关资料,维护好客户关系
与相关部门联系,全程跟踪订单生产情况,确保订单按时发货
跟踪订单生产进度,确保货物按时发货
负责物流公司联系,确保货物安全到达目的地
安装前给客户提供各种培训活动
解决客户购买后的实际问题
兑现公司对顾客所作出的承诺
在服务客户同时可促销公司产品
提高企业的形象、信誉
客户服务部职责
客户服务部职责---主管
职责一:组织实施好售前安装培训、回访客户使用情况、维修等工作
工作任务: ①统一组织安排好所有培训、维护、维修工作
②参与重要安装培训指导工作
③参与指导重要投诉事件的处理工作
职责二:全面负责公司的客户服务质量的提高
工作任务:①组织员工培训,提高员工的技术素质和质量意识,整体提高售后服务质量
②组织维修小组培训,提高维修小组服务意识,以保证整体售后服务质量与
形象的提高
职责三:负责本部门的日常管理工作
工作任务:①负责本部门人事招聘、面试、培训
②负责制订部门的各项制度、任务下达并监督实施
③负责指导属下员工制定阶段工作计划,并督促执行
④负责部门内工作任务分工,合理安排人员
⑤每天对客服专员进行绩效考核,月底根据考核数值作为奖金额度参考
⑥组织公司各部门开产品会议,解决现有问题,并监督执行操作
⑦负责控制部门预算,降低部门费用成本
⑧负责将本部门的培训需求上报有关部门,按照上级要求组织本部门的培
训工作
⑨负责与其他部门的协调工作
客户服务部职责---主管
职责四:组织本部人员,不断完善公司的客服工作,维护公司的品牌形象
工作任务:①负责调动员工的积极性为完善公司的客服工作献计献策
②负责收集整理好的建议并安排实施,不断完善公司的客服工作
③提高客服员工的品牌意识,以维护并提高惠通赛阳品牌形象
职责五:负责其它工作
工作任务:①负责与各品牌客户建立良好关系,以便公司长期稳定的发展
②营造很好的团队氛围,团队文化
③遵守公司的相关制度
职责六:完成上级直接交办的其他任务
职责七:遵守本部门规章制度(详见12页内容)
职责八:遵守公司的相关制度。
客户服务部职责---专员
职责一:针对品牌特性,建立符合客户要求的相关流程。
工作任务:①制作品牌服务流程(详见27页)
②制作广告公司安装维修流程(详见29页)
职责二:对当地业务与广告公司进行产品安装培训与品牌流程告知
工作任务:①拍摄产品安装DV,整理安装注意事项
②对当地业务与广告公司进行安装培训,并主动进行咨询服务(详见27页)
③向客户和广告公司告知品牌服务流程与安装维修流程等(详见27页)
职责三:确保产品按时,安全的到达客户手上
工作任务:①与客户确定订单数量与发货时间
②第一时间与相关部门开订单会议,确认各部门完工时间
③每天积极关注产品生产情况,如有情况要及时向上级领导汇报
④制作物流清单,发货清单并及时交给相关部门(表格详见30、31页)
⑤安排物流公司发货,确定运输费用,并提交上级审合(表格详见30页)
⑥与对方收货仓库联系,确定要发货的时间与方数
⑦货物到达对方仓库时要第一时间确定到货情况,填写到货回执表并存档(表格详见32页)
⑧如有特殊情况写相关报告,第一时间向上级领导汇报并存档
⑨对少发货物、错发货物等情况要及时的为客户处理
职责四: