浅析酒店客人投诉心理和处理技巧.doc

海南大学旅游学院



题目: 浅析酒店客人投诉心理与处理技巧
姓名:程岗
学号:20120962320005
年级专业:2012级旅游管理一班
页数:共8页
审阅教师:崔韶华老师
目录
一、研究背景 2
二、常见酒店客人投诉情况 2
(一)前厅接待过程中可能出现的投诉 2
(二)客房服务中出现投诉 3
(三)餐饮服务中引起投诉 3
三、客人投诉原因分析 3
(一)客人投诉心理原因分析 3
(二)客人投诉心理动机 4
四、正确有技巧的处理客人的投诉 5
(一) 处理客人投诉的原则 5
(二) 处理客人投诉的态度 6
(三) 技巧性处理投诉的方法 6
五、结论 7
浅析酒店客人投诉心理与处理技巧
内容摘要:随着社会经济的发展,人们的生活水平不断提高,大家对生活质量的要求也越来越高。酒店业从属于第三产业——服务业,在服务中,客人对酒店质量要求越来越高,酒店投诉情况也越来越多。前厅、客房、餐饮等的服务过程中都有可能出现客人投诉的情况。酒店客人出于求尊重、求发泄、求赔偿、求理解等的心理,往往对酒店发出或善意或恶意的投诉。因此,酒店从业人员要秉持正确的原则、合理的态度对客人的投诉进行技巧性的处理,以达到客人利益与酒店利益的协调与双赢。本文正是基于这一视角,从投诉心理角度去剖析酒店客人的投诉,进而探讨处理客人投诉的合理化措施。
关键词:投诉心理客人技巧
一、研究背景
随着社会经济的发展,人们的生活水平不断提高,大家对生活质量的要求也越来越高。中国经济开始进入转型期,第三产业比重不断上升。近些年,中国星级酒店数量呈现持续快速增长态势。酒店业从属于第三产业——服务业,在服务中,客人对酒店质量要求越来越高,酒店投诉情况也越来越多。
一方面,中国酒店业在快速发展的过程中,忽视了对酒店客人投诉问题的探讨与研究,大都采取被动应对的策略;另一方面,酒店客人投诉背后隐藏着复杂的心理原因。鉴于此,笔者旨在通过对酒店客人投诉心理方面因素的分析,为防止与处理酒店客人投诉问题提出可行性建议与措施,以促进酒店行业持续健康发展。
二、常见酒店客人投诉情况
(一)前厅接待过程中可能出现的投诉
酒店的接待流程中前厅接待是第一关,客人对酒店的第一印象大都取决于对前厅服务的印象。所以前厅的服务至关重要。但是前厅部也会因为一些服务不周而遭到客人的投诉。
宾客到达前可能会出现的问题:订房信息未准确记录;;订房信息未及时准确地传递;房价或房号资料未能保密或过早告诉宾客;饭店在旺季突然涨价,涨价幅度太大或不能如约留房;饭店未把留房期限、违约订金的处理等规定及时以书面形式准确地告诉客人等
宾客抵店时可能会出现的问题:客人入住时的要求与饭店的记录不一致;酒店未能留房或留房不能让客人满意;双方对房价有争议;客人对饭店不同时段的差价规定不满;对客人安排不满意等
宾客住店期间可能会出现的问题:客房设施设备、易耗品或服务让宾客不满;商务中心及总机的服务让宾客不满;问讯及收银服务让客人不满;客人因对钥匙卡过期失效不能开门而产生不满等
宾客离店时可能会出现的问题:查房结账速度太慢;无零钱可找;外币兑换未开始营业或已经结束营业;客人结账下赶上客房、前厅员工用餐时间;客人服务员已去查房,总台打过去的电话无人接;客房服务员查房太