质量管理专题讲座.ppt

质量的理解
反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和(ISO8402-1994)
一组固有特性满足要求的程度.(ISO9000-2000)
(将质量理解为顾客满意度有助于将质量与市场、经营业绩联系起来;除了顾客要求外还有其他相关方的要求)
质量控制
符合标准
质量管理
顾客满意
创造魅力质量
顾客愉悦
冲动?激动?
感动?被动?
谁是顾客?
顾客就是上帝。“我不相信上帝”
下道工序就是顾客!
企业怎样对待员工,员工就会怎样对待顾客
顾客
内部顾客
外部顾客
工
序
顾
客
职
能
顾
客
职
级
顾
客
消
费
顾
客
供
方
顾
客
中
间
顾
客
资
本
顾
客
公
众
顾
客
顾客不满意—没有不满—满意—非常满意
顾客的投诉不是企业的麻烦,而是送给企业的“礼物”
顾客满意度
非常满意因素
满意因素
不满意因素
惠普实行全面客户体验;爱立信建立客户满意体系
松下的超级质量管理
1940年松下辛之助创业之初就提出:全员生产优质品的总动员运动,要点是:
制作满足一切消费者需求的产品
不生产和销售一台不合格产品
注意产品的购买动向,科学预见需求,提供优质服务
1942年,更具体提出:
要生产非常有人情味、人性化、有情趣的、高尚的、消费者拿到后非常高兴的产品
不能为了追求近期利润而偷工减料,降低成本
与其它公司相比,产品细微的部分都不能逊色
任何情况下,不能为节约材料而降低质量
生产与松下品牌相符的产品
设立顾客咨询中心、质量联络员制度及产品检查所
广义的质量及其转化
人的素质—工作质量—体系质量(管理质量)—过程质量—产品质量/服务质量
基于顾客需求质量--设计质量--制造质量--检验质量—服务质量—顾客感知质量(满意度)
QFD(质量功能展开)
各类人员的参与、协调
质量与成本的关系
不良质量的后果
公司亏损
产品质量责任
市场份额下降
生产率下降
成本
质量成本
预防成本
鉴定成本
内部损失成本
外部损失成本
质量是免费的!(克劳斯毕)
如何提高效率?
改善
经济
效率
和资
金周
转
增加
收入
降低
成本
新的市场、
产品/服务
开拓现有市场
降低符合
性成本
降低非符合
性成本
质量损失
质量损失的构成
质量损失
社会损失
生产者损失
消费者损失
有形损失
无形损失
机会损失
有形损失
无形损失
质量与技术、市场的关系
质量与技术的关系
技术是质量的基础
通过质量管理建立完善的管理体系和工作机制与方法使技术稳定地、一致地发挥功能,并实现持续改进
质量与市场的关系
质量要通过市场顾客的感知(差异性)实现其价值
顾客满意=产品质量+营销质量+。。。
三株口服液、孔俯家酒的失败案例
什么是全面质量管理
一个组织以质量为中心,以全员参与为基础,目的在于让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
特点是“三全一多样”:
全员性
全面性
全过程性
方法多种多样
全面质量管理是
20世纪的一场管理革命哟
全面质量管理的基本思想(ISO9000 质量管理八项原则)
以顾客为关注焦点;
领导作用;
全员参与;
过程方法;
管理的系统方法;
持续改进;
基于事实的决策方法;
与供方的互利关系。