第五讲危机处理.ppt

公共关系学
公共关系的职能:
危机处理
10/3/2018
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一、公关危机与危机公关
公关危机:指突发的,公众舆论反应强烈,严重损害组织形象,给组织造成严重损失的事件。
危机公关:指组织在发生形象受损或预测即将发生危机时,组织所采取的一系列与社会公众积极沟通,把损失降低到最低限度的公共关系活动。
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二、危机类型
1、自然灾害
2、人为破坏
3、失实报道
4、自身行为不当
5、社会其他因素
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三、危机的处理
1、深入现场,了解事实
2、分析情况,确立对策
3、安抚公众,缓和对抗
4、联络媒介,主导舆论
5、多方沟通,加速化解
6、有效行动,转危为安
7、总结提炼,反败为胜
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四、重塑组织形象
1、组织的领导者要有强烈的重塑意识
2、明确重塑工作的目标
3、采取有效措施,保证目标实现
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1、组织领导者要有强烈的重塑意识
当重大危机事件发生之后,组织成员要振作精神,尤其是组织领导者要有再造辉煌的决心,必须明确一点,当组织形象受损后,是不可能自动恢复的。
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2、明确重塑工作的目标
重塑工作的目标是恢复或重新建立组织的良好声誉,再度赢得社会公众的理解、支持与合作。不但要让受害者重新成为组织的支持者,而且还要让观望怀疑者面为真正的合作者,使组织获得更多事业上的新关心者和支持者。
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3、采取有效措施,保证目标实现
与公众进行广泛的信息沟通。
在组织内部进一步完善各项规章制度和措施,有效规范成员的行为。
参与组织各种社会公益活动并提供赞助。
拿出一些过硬的产品和服务项目在社会上公开亮相,设法提高组织的美誉度,从本质上改变公众对组织的不良印象。
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承担责任原则(Shouldering The Matter ):在危机发生后,无论谁是谁非,都不要企图推卸责任,否则会让公众认为你没解决问题的诚意。
真诚沟通原则(Sincerity):企业应把自已所做,所想的,积极坦诚地与公众沟通。
危机公关 5 S 原则
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速度第一原则(Speed):危机发生后,能否首先控制住事态,使其不扩大、不升级、不蔓延,是处理危机的关键。
系统运行原则(System):在逃避一种危险时,不要忽视另一种危险。
权威证实原则(Standard):企业应尽力争取政府主管部门、独立的专家或机构、权威的媒体及消费者代表的支持,而不是自已去徒劳地解释或自吹自擂。
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