前厅服务流程与规范.doc

一、⑴客人进店后,接待员面带微笑地向客人致意问候。⑴问清客人所需房间类型及有无特殊要求,对于第一次光临酒店的客人,要主动向客人介绍房型(朝向、设施、早餐、退房时间等)及与其相对应的房价。⑴找到合适的房间,按照客人的姓名做好预定,先进入中软的前台界面,在房态图上找到合适的房间,点击右键在下拉菜单中选择“新建预订、系统默认”,出现“新建预订”对话框,将客人姓名输入到“宾客姓名处”,账户类型处是外来散客的选择“自来散客”,是胜利油田的宾客选择“内部散客”,是下单子签字的选择“商务”,“付款方式”处选择“不限”,“房价代码”处选择“自定义价格”,“房价”内输入相应的房价,“房税结构”处选择“纯房费”,“客源”处和“账户类型”处一样,最后点击“确认”,预订做完,告知客人来的时候携带身份证并提姓名即可。⑵对于要房号的客人可实时的根据情况给予房号,但切记房号一旦给出不能变动,所以提供房号的时候一定要注意该房间当天是否已有预定,以免预订冲突,影响客人住宿。⑶询问客人到店时间,一般将到店时间推后2小时做为保留时间,告知客人保留时间,并说明超过保留时间将不予保留,最后留下客人联系方式。⑷一般不收预定押金,如遇预订者本人不住但负责结账的情况,可以先收押金,开完收据后并详细备注,切记不可重复收住店客人的押金。⑸如果房源紧张,为了保证有效的出租率,不出现空房闲置的情况,可以收取预定押金,操作时要明确和客人说清,即使客人不来住宿,也不予返还押金。⑴接到办公室预订电话后,接待员要迅速根据要求预订相应的房间,在不确定房型时可以查下客史档案或及时与办公室沟通,一定要掌握VIP客人对房间的特殊要求,以免预订时出现错误。⑴将VIP客人的预定房号及时告诉办公室以便办公室下红单子。⑵将VIP客人的预定房号及时通知服务中心,以便及时做好准备工作。⑶通知总机开通长话。⑷提前准备好房卡并去房间试开。⑴VIP客人到达后,应立刻打电话通知办公室和服务中心,并为客人办理入住登记,之后祝客人住店愉快。⑵办公室提前来接待的,拿走VIP预定房卡后,先从电脑上开房,然后通知服务中心VIP客人即将抵店,做好迎接准备。等VIP到店后,再次通知服务中心,之后办公室拿来身份证再扫描上传。⑴从上传网上调出客人信息,将宾客信息填写到《临时宾客住宿登记表》的相应位置,并完善中软系统上没有修改的宾客资料。⑵如果是外宾,按照外宾护照复印件,将相关信息根据出入境外事要求填写《外宾出入境登记表》,并将相关信息输入到上传网上。⑶再次核实资料输入的正确性。、制房卡后续登记修改资料办理结束登记、⑴客人走近前台时,接待员面带微笑地向客人致意问候。获悉客人要住店后,应先询问客人有无预订。⑵若客人有预订,询问客人姓名,找出预订房间;复述客人的预订房型、数量、离店时间并与客人核实有无变更。如果多人入住,询问客人是否全部到齐。⑶若客人没有预订,问清客人所需房间类型及有无特殊要求,客人确认房间类型后,迅速在电脑上查找,根据分房原则,将房号提供给客人。、验证⑴接待员请客人出示有效证件,检查证件照片和客人本人是否相符;检查证件印章、证件期限是否有效。⑵证件检查完毕后,从电脑中开房,①如果没有预订的话,进入中软的前台界面,在房态图上找到合适的房间双击。②如果有预定,根据预订姓名从中软系统中找到预订房间,进入该房态内,点击右键选择“预订开房”。上述操作完成后,出现“散客开房”对话框,将客人姓名输入到“宾客姓名处”,外来散客的账户类型处选择“自来散客”、胜利油田的宾客选择“内部散客”、下单子签字的选择“商务”,“付款方式”处选择“不限”,“房价代码”处选择“自定义价格”,“房价”内输入相应的房价,“房税结构”处选择“纯房费”,然后按照身份证号输入到“证件号”内,“客源”处和“账户类型”处一致,“地址”栏内输入身份证上地址,“备注”处打清结账方式、同行房间号,如果是银行卡做预授权的需输上卡单金额和授权号,并在卡单上注明房号。散客结账方式一般分为“自结、走时结”,信息无误后最后点击“确认”,开房完毕,然后进行证件扫描。⑶扫描身份证时需要审核扫描信息是否正确,尤其是一代身份证,如有乱码情况照着原信息修改正确,并及时上传。⑷外籍客人,需复印护照,护照需复印护照联,