客户销售满意度(SSI).ppt

SSI提升检核培训
1
一汽丰田TCS模型是建立在客户满意度(CS)、员工满意度(ES)、经销商满意度(DS)的三满意度(3S)基础之上;
满意度递进层次是:ES — CS — DS — CL(客户忠诚);
满意度模型:两个能力循环—忠诚度循环与员工能力循环
TCS的理念与意义
2
CS的雏形是20世纪80年代北欧斯堪的纳维亚航空公司提出的“服务与管理”的企业理念。此后传入美国,发展为“对顾客满意度”的调查。,发布了消费者对汽车行业满意度的排行榜,对全美企业震动很大。现在无论在欧美或日本、大企业或中小企业,莫不以追求顾客满意度为企业的目标之一。国内也一样,许多管理者发现“顾客满意”的重要性,从以往认为只有第一线的业务或客服人员才需要认识顾客满意,如今已经转变为全公司都必须认真努力的重要经营方向。
TCS的理念与意义
3
汽车这种商品对消费者而言,因其产品本身牵涉到后续维修保养等长期持续性消费,一旦购买,短期之内不容易立即换购或抛弃。,共有四个因素来分析顾客整体满意度(TCS),分别为产品质量(IQS)、销售满意度(SSI)、服务满意度(CSI)以及新车产品魅力度(APPEAL)。
TCS的理念与意义
4

●在SSI调研中,表现是由SSI指数衡量
●需要建立一个指数模型来得到指数分􀂃
●基于以前的研究,找到影响亚洲市场的因子􀂃
●在层次模型中首先决定因子结构􀂃
●用多重回归分析法得到重要性权重􀂃
●总分为1,000分
5
TCS的理念与意义
TCS是在CS的前面加上了T----TOTAL的“T”,从而使CS变成了TCS,意思由客户满意变成了全面客户满意。全面客户满意是指全员、全过程、全方位让全体客户得到全面满意。
全面客户满意(TCS)是建立在全面客户体验(TCE)基础上,公司实现销售、服务与维系的无缝连接。
6
TCS的理念与意义
TCS循环中,
◆销售部的两大使命:
1、让客户拥有购车的喜悦
2、把满意的客户送到服务部门
◆维修部的两大使命:
1、让客户体验拥有汽车的喜悦
2、把换购和增购客户送回展厅
◆客户关系部的两大使命:
1、倾听客户心声,做客户在公司的代言人
2、创造忠诚客户,打造客户终生价值链
7
TCS的理念与意义
8
FTMS的CS原则与标准
9
良好的SSI带来的好处
10