麦当劳大学.doc

麦当劳大学
无论在哪个国家,只要有麦当劳餐厅,那么该城市里几乎所有两岁以上的小孩看到金色的“M”都会发出笑声;当工作太忙而饥肠辘辘的成年人看到大街上的金色拱门时,都会暗自松一口气——终于可以放心的填饱肚子了!1992年,世界上最大最繁忙的麦当劳店在北京王府井开业。坐落在天安门广场王府井大街南端的这家麦当劳,在1994年夏天已经成为北京的重要路标,金色拱门形象经常出现在电视节目里。在世界各地的许多城市里,麦当劳都是当地最醒目的路标。
第一部分
如果说麦当劳的品牌形象是一部作品,那么它店铺独具特色的金色拱门便是这个文本的封面。作为麦当劳品牌形象的一部分,那耸立半空中的黄色M字母弧形造型十分柔和,并用醒目的色彩组合突出了麦当劳的品牌标识。暗红色的底色使人感觉温暖,M形的黄色是胜利、成功、辉煌的颜色,而且无论什么天气,黄色的视觉性都很强,这种色彩组合有强烈的冲击力和穿透力。
第1节:一流品质的产品
第2节:周到的服务
第3节:舒适的销售氛围
第4节:让顾客感受物有所值
第5节:品牌赢天下
第6节:全世界的路标
第7节:确保赢利的店铺选址
第8节:全球统一的标准化装修
第9节:麦当劳叔叔
第10节:与时俱进的品牌文化
第11节:享誉全球的公关宣传
第12节:每个汉堡都有情意
第二部分
麦当劳在全球的连锁体系不断扩大,其每年花费数亿美元购买各类必需品。这巨大的需求使得很多原来规模很小的供应商在与其合作的过程中,迅速发展起来。他们与麦当劳互相密切配合,互利互惠,共同成长,几十年来一直传为佳话。
第13节:产品质量的秘密
第14节:原料管理
第15节:从种子到成熟
第16节:对供应商的要求
第17节:坚持质量标准
第18节:互利互惠,共同成长
第19节:食品安全的秘密
第20节:营养新鲜的黄金守则
第21节:标准服务流程
第22节:59秒快速服务
第23节:想顾客所想
第24节:微笑服务
第三部分
麦当劳面对只要一杯饮料就在餐厅呆上好几小时的高考考生,不仅不驱赶,反而特意为他们延长了营业时间。虽然看似是一件平凡的小事,但在现代的商业社会中却显得难能可贵。麦当劳做这类“好事”还有派代表协助警察在上班高峰时间维持秩序,清扫店门前的路面,等等。
第25节:抓住孩子的“心”
第26节:生日聚会的举办
第27节:参观麦当劳的现场制作
第28节:管理制度
第29节:店内卫生管理
第30节:对每个员工的要求
第31节:创造方便等于创造财富
第32节:丰富多彩的促销手段
第33节:热情好客的人员促销
第34节:日常情报的收集
第35节:忠诚的信息管理员
第36节:物流配送
第37节:降低能源设备的管理费
第38节:标准化执行者的培育
第39节:不花钱的招募方法
第40节:面试机会
第41节:新员工试工培训
第42节:员工初级培训
第43节:经理培训
第44节:员工培训制度
第四部分
每个麦当劳店平均有60~80名工作者,其中只有极少数是全职工作者,平均一天分三班,每一班只有3~5名正式职员。而正式职员一星期只工作5天,计时兼职工则有专门的“登记制度”,所以整间店面在营业时间内可能都是由计时打工者掌握劳动及管理的。在这种情况下,使用单纯化、标准化与专业化的作业设备是必要的,但是更重要的是建立“整体性劳动管理制度”,让短期打工者的劳动力能在短时间内发挥最大功效。
第45节:获得升职加薪的标准
第46节:决定酬劳的五个等级
第47节:上爬的梯子
第48节:辛勤的船长——店长
第49节:兼职人员管理
第50节:10年的秘密
第51节:营业高峰期的协助
第52节:员工的沟通与管理
第53节:员工激励
第54节:店内联系制度
第55节:麦当劳是一个大家庭
第56节:为内部顾客创造乐趣
第57节:关爱员工及其家人
第58节:岗位大赛
第59节:麦当劳的特许制度
第60节:特许经营总部
第五部分
麦当劳非常重视公共关系,大力在报纸上寻找刊登消息的机会,这些消息有的是由人为制造出来的微不足道的消息,有的则是精心设计,显示麦当劳威力的资料,如早年的“所使用的面粉已可填平大峡谷”、“所用的番茄酱已相当于密西西比河的水量”以及后来的“将所卖的汉堡包连接起来,可来回月球几次”等。
第61节:选择合适的加盟商
第62节:加盟商培训与指导
第63节:加盟商督导与管理
第64节:麦当劳手册
第65节:未雨绸缪防变故
第66节:有效处理顾客不满
第67节:安全管理
第68节:防范与处理
第1节:一流品质的产品
第一章 QSCV——标准化执行的核心
麦当劳是世界上最大的快餐集团,从1955年创办人雷•克罗克在美国伊利诺斯普兰开设第一