电话销售相关话术.ppt

E营销中心2010年Q4工作总结及2011年Q1工作计划张丹枫
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什么是电话销售
电话销售基本要素
电话销售注意事项
电话销售流程
电话销售异议处理
电话销售导航
首先,电话销售是一种感性而非纯理性的销售方式。电话销售通过声音传递信息,与客户交流,必须要有较好的语言亲和力,要在客户接听电话的二十秒内吸引客户,让客户愿意继续听下去。注意,语言亲力包括语音品质(音品)、语音声调(音调)、语速等综合因素,而非单纯的声音是否“好听”。
案例:某个做电话销售工作的女孩,本身声音沙哑,但由于其本人的自信和努力,业绩并不比别的电话销售差。一些客户甚至记住了她独特的声音,每次打电话订购产品都要找她。
什么是电话销售?
什么是电话销售?
其次,电话销售是一种互动式的销售。这要求销售人员有较强的沟通能力,能够在见不到面的情况下,让客户从陌生到熟悉,到信任,再到交易。
那么,“沟通能力”到底是一种什么能力呢,可能很少有人能说得清楚。其实,对电话销售人员而言,由于使用电话作“沟通能力强”无非体现在以下四个方面:
。倾听是用心的听,听客户的关键字眼和弦外之音,从而在平淡的叙事中挖掘出客户的潜在需求或销售线索。善于倾听的人,往往理解能力也很强。
。对于客户提出的种种需求和要求,要会问“为什么”:客户到底想得到什么?客户不下订单,还有什么担心的吗?客户还需要更多的产品吗?通过问题,来弥补“倾听”的不足,从而获得全面和有效的客户信息和需求信息。
什么是电话销售?
。即能够站在客户的角度去帮助客户决策。很多时候,客户自己并不知道选择哪一款产品好更合适,这时,电话销售人员的推荐能力就显得尤为重要。帮助客户推荐,提出解决方案,是好的电话销售必须的品质。这也称之为“顾问式销售”。
。由于电话销售是通过一种不见面的销售,对客户而言,交易物品在销售过程中始终处于虚拟状态。销售人员对产品性状的描述必须准确而生动。把抽象的产品和功能通过形象生动的语言描述出来,才能达到有效沟通的目的。
什么是电话销售?

作为电话销售,经常碰到的情况就是客户拒绝。积极的心态会使电话销售从容面对这种情况,并使声音听起来富有活力。我的一位从事电话销售的朋友跟我说过,打电话时要保持微笑,“因为客户能感觉到你的微笑!”这位同事所说的微笑,就是一种心态。
电话销售基本要素
电话销售基本要素

有的专家将之称为攻击(aggressive)。进取心一般是通过对成功的欲望来表现出来的。通俗理解,如果一个电话销售对销售额、奖金、提成和表扬无动于衷,那么这个人并不适合做销售。
电话销售基本要素

电话销售是一种重复的枯燥的工作,往往要承受巨大的业绩压力,还要有一定的抗压力和自我调节能力。
电话销售注意事项
建立客户对公司、你的信心,接受公司理念、接受你
分析市场,谈客户的产品,眼多观察,谈客户感兴趣的东西
帮助客户了解他们的需求
简化你的对话内容
强调客户的利益(我来给你送钱的)
保持礼貌
保持正确思路,引导客户