第二章 前厅部概述PPT(庄军).ppt

第二章前厅部概述
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【教学目的】
1、使学生掌握酒店前厅部的地位、作用、主要任务、组织机构设置、岗位职责等方面的内容;
2、使学生了解前厅的环境与布局,前厅设计的基本知识;
3、使学生对前厅部任职要求和自身素质培养作深入认识。
【教学要求】
1、要求学生能够看懂各类酒店前厅部的组织机构图;
2、要求学生能够用前厅部人员的基本素质要求来要求自己;
3、要求学生能够懂得关于大堂的基本设计。
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【课时安排】
共4课时,第一二节两课时,第三四节两课时
【教学方法】讲授法、视频赏析
【教学手段】多媒体
【重点难点】
1、前厅部八项基本服务工作(重点);
2、前厅部员工素质要求(重点);
3、前厅部组织机构模式(难点);
4、前厅部大堂的设计与装饰(难点)。
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讲授内容
前厅部的地位与任务
1
前厅部的组织结构与岗位职责
2
前厅环境、布局与设计
3
前厅部人员素质要求
4
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第一节、前厅部的地位与任务
一、酒店前厅与前厅部的概念
酒店前厅,是酒店大堂及其门外区域的总称。它通常包括大门外区域、前台、休息区、大堂吧等。前厅主要负责客人订房、商务业务办理、客房状态控制、客人帐务的结算与审核以及前厅综合性业务管理。
酒店的前厅部又称为“客务部”、“前台部”、“大堂部”等,是负责销售酒店产品,联络和协调酒店各部门对客服务,为客人提供前厅服务的部门。
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二、前厅部的重要地位
(一)前厅部是酒店业务活动的中心
(二)前厅部是客人和酒店联系的纽带
(三)前厅部是酒店形象的代表
(四)前厅部是酒店管理机构的代表
(五)前厅部是酒店管理机构的参谋与助手
预订
礼宾接待
建立客史档案
迎送行李
接待开房
问询电话
建立客帐
结帐
宾客
抵店前
抵店时
住店期间
离店时
离店后
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三、前厅部的工作特点
接触面广
一
政策性强
二
业务复杂
三
影响全局
四
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四、前厅部的主要任务
(一)销售客房
(二)正确显示房间状况
(三)为客人提供各种综合服务
(四)整理、保存和提供业务资料
(五)联络和协调对客服务
(六)建立客人账户
(七)建立客史档案
(八)与外部进行沟通和联系
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五、前厅部的八项基本服务工作
预订服务
接待服务
问询服务
礼宾服务
客务关系服务
收银结账服务
总机话务服务
商务中心服务
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